Apalanque a sus empleados de primera línea para conocer a los clientes

Para tener éxito en los negocios tiene que saber qué es lo que sus clientes realmente quieren. Las compañías rutinariamente usan análisis combinados, grupos de enfoque, paneles de clientes y otros métodos para obtener esta información.

Pero la investigación tradicional tiene sus límites. Para hacerse de un verdadero conocimiento, recurra a sus empleados de primera línea. A menudo tienen una visión sin filtros de cómo es que los clientes interactúan con su producto o servicio. Pregúntele a los meseros y a los limpia mesas qué comidas son las que más frecuentemente se quedan a medio terminar. Recurra a sus recepcionistas para entender qué clientes están felices yendo y viniendo. El personal del piso de ventas puede decirle cuál es el primer lugar al que van los clientes en sus tiendas. No pase por alto a los que están más cerca de la atención y apoyo al cliente.

(Adaptado de “Listen to Your Front-line Employees”, de Anthony K. Tjan).

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