Características que se deben tener en cuenta al seleccionar un CRM en las empresas

Características que debe tener un CRM para empresas de cualquier tamaño, costes que genera y puntos clave a destacar.

Cómo acertar al elegir un CRM para la empresa
En los tiempos que corren se ha hecho imprescindible, incluso para las pequeñas empresas, la gestión de los clientes a través de un CRM o Customer Relationship Manager. A pesar de ello, hay todavía quien no ha dado el salto o se está preguntando cómo podría acceder a este tipo de servicios y las ventajas reales que pueden ofrecer.

¿Por qué hay que tener un CRM?
Un CRM permitirá tener un control absoluto y, lo más importante, automático de la relación de la empresa con cada cliente. Cuantas veces se contacta, qué compras ha hecho, las quejas que ha presentado o qué respuestas se han dado por parte de la empresa y quién ha llevado esta relación son algunos de los datos que podemos ir recogiendo para, posteriormente, tratar de optimizar la relación o el servicio a cada uno de los usuarios.

¿Cuánto cuesta un CRM?
Es, quizás, la gran pregunta y el miedo de muchas empresas, especialmente las más pequeñas, para dar el salto y utilizar este tipo de servicios. La buena noticia es que el temor al gasto en un CRM es del todo infundado ya que hay soluciones que son gratuitas como la de Zadarma, y que además llevan integrada la centralita virtual (PBX) para las llamadas – que también es gratis -, que permiten a cualquier empresa dar el salto a coste cero.

CRM y centralita virtual van de la mano
Es importante destacar este binomio entre centralita y CRM, ya que son una pareja indivisible. El teléfono sigue siendo el principal canal de relación con los clientes por lo que es imprescindible tener ambos sistemas conectados. Cómo hemos señalado antes, es algo que no tiene por qué causarnos coste alguno y, además, podemos portar el número de la empresa o crear uno – o los que queramos – nuevo.

En el caso de Zadarma, la única obligación para contar con ambos, CRM y centralita, de manera gratuita es recargar la cuenta cada 3 meses, saldo que se utiliza para las llamadas o para el pago del número virtual. Además, no es necesario utilizar su solución de CRM, es posible conectar su centralita a cualquiera de los que hay en el mercado si es que ya estamos utilizando uno, pero nos falta añadir la parte de comunicaciones al sistema.

Claves que hay que tener en cuenta al elegir un CRM
¿Qué tiene un CRM que lo hace interesante frente a los demás? Arriba ya se ha tratado el tema del precio, que no deja de ser un factor sensible, pero entrando en materia y en las características clave a la hora de decantarse por uno u otro empezaríamos hablando de la escalabilidad.

Es algo que, de nuevo, va de la mano de la centralita. Ambos sistemas deben ser capaces de adaptarse no sólo al crecimiento de la empresa sino también a las diferentes situaciones que se dan a lo largo de un año. Hay épocas de más y menos trabajo, e incluso emergencias o crisis como la de una campaña de reembolso o reparación de una partida defectuosa de productos en las que se necesita, de la noche a la mañana, aumentar o reforzar el equipo que da servicio a los clientes.

Herramientas como la centralita virtual 2.0 permiten crear en minutos, gracias a sistemas como el editor visual tiene Zadarma, montar en apenas minutos nuevos escenarios de llamadas, crear menús de voz y dimensionar los equipos para que desde su CRM sea posible responder a cualquier tipo de situación. Y es que no siempre será una crisis, estos escenarios pueden estar ya pre-configurados para campañas como Navidad o Black Friday en los que ya se sabe que se necesitará un equipo especial de agentes para hacer frente al aumento de las ventas o las reclamaciones.

Por otra parte, otra característica clave de un CRM es la versatilidad en el sentido de que, en los tiempos que corren, las necesidades de un negocio cambian constantemente. Al principio, por ejemplo, se puede basar en la captación de clientes para luego pasar a un mayor foco en la fidelización. Pero, además, el desarrollo de un negocio está basado en la reinvención constante y la apuesta por nuevas líneas de crecimiento. Por lo tanto, es necesario que el CRM pueda trabajar, conectarse y desencadenar acciones en otras plataformas que descubramos o surjan para darnos nuevas oportunidades e ideas como newsletters, gestores de anuncios, aplicaciones de chat, etc.

Es prácticamente imposible que se pueda compatibilizar nativamente un CRM con absolutamente todo, pero sí que hay una serie de plataformas con las que no puede faltar su compatibilidad y que solucionan este problema: los gestores de workflow o de cadena de acciones. El más conocido es Zapier y funcionan de una manera tan simple como que se establece una acción que se genera desde un CRM como el CRM de Zadarma y que dispara en ese momento otra en las más de 5000 apps o servicios que hay para elegir.

Un ejemplo sencillo podría ser el de una empresa que da servicio de mantenimiento de desarrollo y mantenimiento web. Es habitual que los clientes llamen desesperados y con urgencia porque falla esto o lo otro de su site. Antes de hablar con un técnico se pueden establecer diferentes menús de voz que generen un ticket para el equipo de desarrollo y mientras está en la cola de llamadas para ser atendido, se puede dar ya una solución que se ofrecerá nada más levantar el teléfono para contestar a su llamada, lo que se traducirá en un enorme aumento de la satisfacción.

¿Hay que elegir un único CRM y quedarse con él para siempre?
Es el último punto interesante, sobre todo para empresas de mediano tamaño. En ese caso, es bastante habitual que existan varias líneas de negocio que, aunque pueden estar gestionadas por la misma centralita virtual, necesitan de sistemas de gestión de clientes diferenciados tanto de manera interna como para trabajar con un partner que ya utiliza uno y no lo quiere cambiar.

Es cierto que esto es más una capacidad de la PBX, que en casos como el de Zadarma, puede estar conectada sin problemas a varios CRM para ir distribuyendo las llamadas a cada uno de ellos, incluyendo el que lleva integrado de forma gratuita. Un ejemplo muy gráfico es el de una autopista, que sería la centralita, en la que llegan los coches de cada uno de los clientes que son sus llamadas y ésta tiene la capacidad de dirigirlos a la salida correspondiente del destino que buscan que no tiene por qué ser el mismo.

En definitiva, es ya imprescindible utilizar un CRM en una empresa que quiera tener su hueco en el futuro, pero eso no implica, como hemos visto, que sea caro – de hecho, puede ser hasta gratuito -. Además, para acertar hay que tener claro que es necesario optar por uno compatible con nuestra centralita virtual, escalable y versátil.