Cómo canalizar las quejas y sugerencias de los clientes en un negocio de éxito

Una gran masa crítica, una plataforma tecnológica excepcional y remitir las incidencias a las empresas en tiempo real son las bases sobre las que se asienta Critizen.

Desde enero, los consumidores pueden acceder a una plataforma, disponible también en app, que les permite hacer público lo bueno y lo malo de compañías de toda índole. Rodolfo Carpintier, creador de DAD, Next Chance Investment y Daniel Pérez Colomar, su CEO y máximo responsable, son los artífices de esta start up que nace tras ocho meses de trabajo. Esta empresa surge con la intención de convertirse en el portavoz del ciudadano y, también, lograr la mejora de los productos y servicios de las empresas.

Los emprendedores son conscientes de que el público existe, pero también de que hay que trabajar duro para conseguir hacer rentable un negocio cuyo éxito se basa en contar con una gran comunidad de usuarios. Al otro lado del Atlántico, un grupo de jóvenes argentinos se embarcó en Tuquejasuma, “una plataforma en la que tanto personas como empresas interactúan en la búsqueda de soluciones”, explica Ricardo Vaca, fundador de esta start up.

Los emprendedores son conscientes de que el público existe, pero también de que hay que trabajar duro para conseguir hacer rentable un negocio cuyo éxito se basa en contar con una gran comunidad de usuarios. Al otro lado del Atlántico, un grupo de jóvenes argentinos se embarcó en Tuquejasuma, “una plataforma en la que tanto personas como empresas interactúan en la búsqueda de soluciones”, explica Ricardo Vaca.

En este tipo de plataformas, además de un respaldo económico suficiente para conseguir el público que atraiga a los prescriptores -en este caso las empresas, resulta básica la verificación del usuario que hace la crítica y también la alabanza - “el 25% de las críticas que se reciben son positivas”, apunta Carpintier-. Y, por supuesto, que todo el sistema pierde el sentido si el consumidor no recibe una respuesta o advierte cierta resolución de su incidencia.

En España aún no existen empresas que apuesten por el modelo de Critizen, pero sí que en la administración pública se están poniendo en marcha iniciativas que persiguen la mejora de los servicios en la comunidad. Ayuntamientos como el de Logroño, Santander, Zaragoza o Madrid, entre otros, cuentan desde hace años con plataformas destinadas a canalizar las sugerencias de los ciudadanos.

Todas ellas cuentan con el impulso de Startup4cities, una iniciativa que hace un año puso en marcha Fundetec y la Red Española de Ciudades Inteligentes (Reci), destinada a potenciar el desarrollo de proyectos para mejorar la eficiencia y la calidad de vida de las ciudades. May Escobar, coordinadora de Reci y directora de innovación de Fundetec, señala que el gran desafío de estas aplicaciones es su gestión interna: “Ya sea un proyecto público o en colaboración con una start up, hay que solucionar el problema y reportar lo ocurrido, algo que se que complica en poblaciones muy numerosas”.

Los que quieren mejorar la ciudad
“Los ciudadanos se convierten en los sensores del ayuntamiento”. Con estas palabras describe Javier Pascual, socio fundador de Mejoratuciudad, a los usuarios de esta plataforma que comenzó a funcionar en marzo de 2013, opera en 50 municipios y con la que interaccionan 17 empresas, entre organismos públicos, privados y compañías de servicios.

Pascual reconoce que la contratación directa con la administración pública ha sido difícil, “por eso nuestros mejores aliados son las empresas privadas, que ofrecen nuestro servicio dentro de su abanico de soluciones que facilitan a la administración pública, y con las que es más sencillo acceder a la contratación. Estamos trabajando en la dinamización del comercio local a través de nuestra aplicación con un sistema de puntos para incentivar la compra. Lo importante es involucrar al mayor número de actores en el servicio y diversificar el producto. Un proyecto de este tipo sin usuarios es un auténtico fracaso”.

Mejoratuciudad está presente en tres países y espera doblar esta cifra a lo largo de 2015. “En la estrategia es clave que nuestros socios distribuidores tengan poder de contratación en diferentes países. Cada uno se rige por sus propias reglas, y es imposible conocer sus procedimientos”, concluye.