Crisis ¿está su empresa preparada?

Fernando Albán Díaz del Castillo

El acelerado desarrollo tecnológico del que disfrutamos hoy, nos ha llevado a depender tanto de la tecnología que el mundo se hace impensable sin los computadores, programas, redes, servidores y los dispositivos de almacenamiento que tenemos a nuestra disposición.

Sin embargo, a nadie escapa la fragilidad de los sistemas ante hechos tan simples como un corte prolongado de energía o la ocurrencia de fenómenos naturales de grandes proporciones como terremotos e inundaciones, que pueden dejar fuera de operación desde la empresa más pequeña hasta la más grande.

Los sabotajes, actos vandálicos y terroristas, así como los hackers que intentan a toda costa ´tumbar´ los servidores, obligan a las empresas a contar con planes de contingencia y a hacer enormes inversiones para garantizar que, en caso de enfrentar cualquier eventos desafortunado, la operación se pueda restablecer en el menor tiempo posible.

Si bien, los hechos del 11 de septiembre le dieron un gran impulso al desarrollo de planes para responder a una interrupción súbita de los servicios, ya desde los años 70 se venía trabajando sobre el tema, buscando la manera de proteger la información y disminuir los tiempos de recuperación.

Puesto que el tema se analizaba fundamentalmente desde el ángulo tecnológico, los esfuerzos iniciales se centraron en la creación de centros alternos de operación y duplicación de archivos, que permitieran a las empresas volver a entrar en operación en tiempo record. Pero no basta con duplicar los sistemas; definir su ubicación es fundamental, pues de nada sirve tenerlos dentro del mismo edificio e incluso dentro de la misma área geográfica si, por ejemplo, un terremoto afecta de manera importante todo el sector.

Gracias a algunas experiencias negativas, se pudo concluir que el disponer de centros alternos era sólo una parte de la solución; las empresas necesitan contar con un recurso humano entrenado que sepa cómo actuar en caso de emergencia. Y no sólo eso, también se vio la necesidad de establecer esquemas de comunicación que permitieran activar los planes de contingencia. Si un terremoto ocurre en horas no laborales y el sector donde se encuentran las instalaciones de la compañía queda acordonado, la empresa debe contar con mecanismos para poder impartir instrucciones a sus empleados. Para ello es muy importante establecer esquemas de notificación, para que la información se transmita rápidamente a todos los niveles de la organización.

No menos importante es la preparación y designación de voceros que contribuyan positivamente a mitigar el impacto de los medios de comunicación, especialmente en los casos en que a la compañía le atañe alguna responsabilidad sobre lo acontecido.

Es posible que miembros de la alta dirección no puedan asumir sus funciones; entonces se hace imprescindible establecer una línea de sucesión.

La continuidad del negocio depende no solo del establecimiento de centros alternos de operación, sino de la preparación del recurso humano para asumir las tareas de recuperación que se requieran. El entrenamiento permanente, las simulaciones así como los simulacros de operación y evacuación, son fundamentales para que el cómo responder ante una crisis, haga parte de la cultura de la organización.

Contingencia en internet para públicos externos
En los planes de contingencia, es también importante determinar cómo llegar con la información a clientes y proveedores; disponer de una página web especial que se active en caso de que la empresa afronte una emergencia, puede ser de gran utilidad. En ella todos los interesados deben poder encontrar la información que les atañe, para así saber cómo actuar y afrontar la situación.