Especialización y ubicación estratégica, los aliados de los servicios tercerizados

Según Proexport, Colombia es uno de los países más atractivos para desarrollar el modelo Business Process outsourcing (BPO), ya que su inmenso potencial en cuanto a mano de obra disponible y a ubicación estratégica para promover servicios a Latinoamérica y Europa facilitan el desarrollo y la especialización de los mismos.

La empresa de investigación Gartner ubicó al país en el ranking “Top 30 locations for offshoring” en 2010 y 2011. De acuerdo con el informe, durante el último año en mención el modelo alcanzó a generar alrededor de 84.000 nuevos empleos en operaciones de contact centers y call centers.

Es importante mencionar que las exportaciones de servicios de voz reportaron un crecimiento superior al 150% entre 2006 y 2011.

Puede ser esta última la razón por la cual el modelo es tan altamente encasillado en este único servicio, y es que en el mercado ya existe un imaginario que, según los expertos, reduce la diversidad del BPO a los contact centers.

Al consultar del tema a Santiago Pinzón, director ejecutivo de la cámara de procesos tercerizados/BPO de la Andi, este aprovechó para aclarar que el contact center es solo una especie de género de BPO, ya que este modelo es mucho más amplio y más complejo. “La gente tiende a ligarlo mayormente a esta actividad, debido a que está impulsando el desarrollo económico del país”.

El experto agregó que muy pronto se van a venir visibilizando servicios más sofisticados de movilidad, data y otra variedad que han acogido las organizaciones verticales, gracias a sus altos beneficios retributivos.

Los bancos, la salud y las empresas de seguros son otros de los sectores que vienen adquiriendo fuerza dentro del BPO, que libera recursos de la compañía que lo quiere implementar, aumenta la disponibilidad en el servicio y flexibiliza la demanda, extendiendo así la oferta requerida por los diferentes públicos. Dichas características ayudan a optimizar el presupuesto mediante un tercero que cuenta con el conocimiento necesario y que se ajusta a la vanguardia para una mejor ejecución. Pinzón agregó que los empleos propios del modelo responden a un marco formal, con todas las prestaciones y requerimientos legales que contribuyen con la mitigación de la tasa de desempleo en Colombia.

Por otro lado, Oscar Ladino, vicepresidente de Tecnología e Infraestructura Teleperformance Colombia, dijo que el país sigue fortaleciéndose como uno de los lugares preferidos para los clientes internacionales en la materia, esto debido a la experiencia y a los resultados que se han venido obteniendo en los indicadores económicos.

“Somos el país más atractivo para este tipo de inversiones en la región suramericana”, aseguró el experto.

Desde su experiencia en una organización que ha sufrido la mutación a BPO, Ladino afirmó que dicho cambio es todo un reto, en cuanto a que impacta la cultura de la compañía que atraviesa por una transformación en la dinámica del capital humano y la logística de la misma.

Resaltó también que Teleperformance es una de las compañías a nivel nacional que más ha logrado destacarse enel modelo BPO con su servicio de contact center, ya que han logrado fusionar varias actividades en un único portafolio que atiende diferentes campos de la comunicación. como lo son las redes sociales, el chat y la respuesta oportuna de llamadashechas por el cliente.

Frente a esto, Pinzón señaló que debido a lo heterogéneo del modelo aún es muy difícil señalar cuál es la empresa más destacada en el tema.

Los servicios de TI concentran la mayor inversión
Según Proexport, la mayor inversión realizada en negocios de BPO en colombia se concentra en software y servicios de tecnología. Entre enero y mayo de este año el organismo apoyó y asesoró a 14 nuevos proyectos de inversión extranjera que llegarán a Pereira, Manizales Medellín, Barranquilla y Bogotá, para prestar servicios de IT. Esto representará una inversión de US$63.188.487 y servirá como motor para emplear a más de 239 personas de forma directa.

Las opiniones

Santiago Pinzón
Director de la Cámara de procesos tercerizados BPO de la Andi
“Un empleo de BPO es un trabajo formal, con todas las prestaciones y requerimientos legales; caracteristicas que contribuyen a mejorar el desarrollo económico del país”.

Omar Ladino
Vicepresidente de tecnología e infraestructura de Teleperformance
“Colombia sigue fortaleciéndose como uno de los países con más experiencia en el modelo BPO, lo que lo ha convertido en un país muy atractivo para los clientes internacionales”.