Factor humano, el secreto de la inteligencia artificial

Potenciar las operaciones de las empresas por medio de inteligencia artificial es una práctica cada vez más común en el país. Los beneficios que representan para complementar el talento humano, incrementar la eficiencia de procesos internos y, sobre todo, elevar la calidad de la experiencia de los clientes han hecho de la innovación tecnológica un componente imprescindible en el oficio empresarial.

Cifras del Observatorio de Economía Digital del MinTIC dan cuenta de los primeros pasos que comienzan a darse en el país en la adopción de tecnologías digitales avanzadas -inteligencia artificial, Big Data, y robótica, entre otras-. En 2017, los índices de penetración en grandes empresas, pymes y microempresas fueron de 20%, 10% y 7%, respectivamente.

Si bien es un escenario todavía inicial y con un largo trayecto por recorrer, lo cierto es que Colombia ya empezó a consolidar las bases de este progreso. De ahí la importancia de entender el papel fundamental que representa el factor humano, tanto en el diseño de las herramientas como en el éxito de su aplicación.

Un reciente estudio de la firma de consultoría Bain & Company expuso varios escenarios en los que la ausencia del liderazgo humano representa un riesgo potencial en las funciones que ocupa la inteligencia artificial. Entre estos, se destacan factores como: el distanciamiento de empresas con sus consumidores, la disminución de habilidades críticas del trabajador y la posible creación de errores ocultos.

Este panorama, exige a las empresas dos grandes líneas de acción para potenciar las ventajas competitivas que la tecnología representa: por un lado, entender la inteligencia artificial como un complemento del rol humano, más que un sustituto; y por el otro, tener presente que el consumidor es la razón de ser de cada desarrollo digital que se decida emprender.

En consecuencia, es fundamental cultivar y desarrollar el talento de los diferentes equipos de trabajo, para que estos cuenten con la capacidad de orientar la tecnología. En el caso particular del sector financiero -uno de los líderes en la adopción de esta herramienta en la economía nacional-, el reto también pasa por socializar los beneficios que ésta representa para el consumidor.

Ahora bien, de cara al usuario es un hecho que cada vez son más las personas que reconocen las ventajas que esta innovación representa en sus transacciones y sus consultas habituales. Sin embargo, el desconocimiento y los imaginarios errados en torno a la seguridad de la herramienta son algunos de los retos que debemos encarar para lograr un uso masivo y homogéneo.

Acercar la inteligencia artificial al cliente requiere del trabajo conjunto del Gobierno, sector financiero, fintech, compañías de tecnología y otros actores involucrados en el cumplimiento de un mismo objetivo: incrementar la bancarización y el uso de la tecnología financiera en Colombia. Es una labor exigente, pero necesaria. Después de todo, talento humano e inteligencia artificial deben procurar a diario la generación de valor al usuario.