Ganar confianza, fórmula para sobrevivir en el mercado

La credibilidad y la confianza son dos activos intangibles que soportan en gran medida el andamiaje de toda organización; la pérdida de cualquiera de ellos aleja a los clientes, desanima a los trabajadores y acaba de un tajo con la imagen y reputación que las empresas han logrado construir a lo largo de años de trabajo abnegado y serio cumplimiento.

Generar confianza y credibilidad en todos los públicos que se relacionan con una compañía, incluyendo empleados, directivos, accionistas, clientes, proveedores y quienes comparten su entorno, es fundamental para la subsistencia de cualquier negocio. Hasta hace algún tiempo, se decía que una persona que había tenido una mala experiencia al adquirir un producto o servicio, podía comentar su caso como mínimo a 10 personas. Hoy en día, si ese mismo cliente publica su caso a través de las redes sociales, su mensaje puedes ser visto y compartido, en pocos minutos, por centenares de personas, erosionando rápidamente la imagen de cualquier organización.

Esto obliga a las empresas a cumplir estrictamente su promesa de servicio, a ceñirse en las actuaciones a su tabla de valores, a ser muy cuidadosas en el trato que da a sus distintos públicos, a cuidar el medio ambiente y a obrar de manera ética y transparente en todos los campos de su actividad. También les exige estar muy atentas a lo que de ellas se dice y se comenta tanto en los medios de comunicación, como en los círculos y redes sociales, para contrarrestar rápidamente cualquier comentario negativo que se genere, dar solución a las demandas de los clientes y responder a sus inquietudes, antes de que los mensajes negativos trasciendan otros horizontes.

Los recientes casos de corrupción en empresas privadas, son un factor muy negativo para todos los sectores, porque la desconfianza se generaliza y los clientes se vuelven recelosos frente a cualquier negociación, exigiendo mayores garantías de cumplimiento o aplazando decisiones de inversión y de compra.

No son pocos los productos que se distribuyen en Colombia, apoyados en fuertes campañas publicitarias, que ofrecen toda suerte de beneficios, especialmente estéticos, que según ha comprobado la Superintendencia de Industria y Comercio, carecen totalmente de sustento científico que demuestren su efectividad. Algunos programas universitarios han sido clausurados por su baja calidad y los bogotanos, en una clara muestra de desconfianza, han dejado de donarle dinero a su ciudad.

Adicionalmente, recientes investigaciones demuestran que factores como el surgimiento de infinidad de nuevas empresas y productos, ha llevado a los clientes a ser cada vez menos fieles a sus marcas tradicionales y a tener cada día mayor dificultad para identificar cualquier logotipo. El mismo fenómeno se aprecia cuando en las encuestas se solicita a los entrevistados mencionar empresas y marcas que representen determinada línea de productos.

Existen tres factor muy importante para tener en cuenta a la hora de generar confianza; el primero de ellos es la coherencia perfecta que debe existir entre lo que se piensa al interior de la organización, lo que se dice y lo que se hace; el segundo, tiene que ver con la capacidad técnica que la organización debe tener para poder entregar bienes y servicios acordes con la calidad y condiciones anunciadas; el tercero, es el cumplimiento de las promesas realizadas, especialmente en lo que a los plazos de entrega, promociones, garantía y servicio se refiere.

Lo primero es generar seguridad en los trabajadoreS
Con los primeros con quienes debe construirse una relación de confianza, es con los trabajadores y una manera de hacerlo, según Robert Levering, cofundador del Instituto Great Place to Work, es ir más allá de lo esperado, de modo que los colaboradores sientan que al ingresar a la compañía, no hicieron una simple transacción de tiempo por dinero, sino que ahora forman parte de un equipo o familia, que opera bajo un ambiente de confianza mutua, en el que se reducen los costos de coordinación y control y en la que todos dan lo mejor de sí.