La arrogancia empresarial: una mala consejera

Cuenta la leyenda que cuando Sylvia Mae Harbaugh, sobreviviente del naufragio del Titanic, contemplaba el 10 de abril de 1912 cómo el personal de cubierta cargaba el equipaje de los pasajeros, preguntó a uno de los botones: “¿es verdad que este barco no se puede hundir?” y el muchacho le contestó: “así es, señora, ¡ni Dios mismo podría hundir este barco!”.

Aunque no existe certeza absoluta sobre la veracidad de la frase ni de su autor, el solo hecho de que el barco no hubiera sido equipado con el número suficiente de botes salvavidas, confirma el hecho de que los constructores y la White Star Line, empresa propietaria del buque, consideraban que dotar a la embarcación con un número mayor de botes, que nunca se utilizarían, constituía un desperdicio de recursos y espacio. Este hecho, así como el de haber navegado en la noche a excesiva velocidad y desestimando la presencia de los icebergs, muy comunes en esa época del año, constituye tal vez el caso más famoso de arrogancia empresarial, cuya historia y detalles sobreviven después de más de 100 años de ocurrida la famosa tragedia.

Muchos son los casos de empresas que en algún momento se sintieron tan poderosas que subestimaron totalmente el avance de pequeños competidores, que en pocos años les arrebataron el mercado y los llevaron a la quiebra. Esa arrogancia, que se ve claramente reflejada en casos como el de Kodak, la compañía que lideró la venta de cámaras y películas fotográficas desde 1880 hasta el 2000, es objeto de estudio en muchas facultades de administración, que concluyen que la compañía perdió su liderazgo en ese importante segmento del mercado porque pecó de exceso de confianza al resistirse a ver cómo la revolución digital transformaría en poco tiempo el negocio fotográfico.

Un caso más reciente es el de Sony, cuya consola de video juegos PlayStation 2 llegó a ser la más vendida en el mundo, con un total de 153.680 millones de unidades. Este espectacular éxito comercial, llevó al director creativo de la empresa a afirmar lo siguiente, cuando preparaba el lanzamiento del PlayStation 3: “la siguiente generación de consolas solo empezará cuando nosotros lo digamos”.

Esta frase, que denota arrogancia y menosprecio hacia cualquier competidor que pudiera aparecer en el mercado, significaba además un menor impulso, exigencia e inversión en el desarrollo del siguiente modelo de la famosa consola.

Mientras todos en Sony se vanagloriaban de ser los dueños del mercado de los videojuegos, Microsoft presentaba su consola Xbox 360, con la que ha ido conquistando segmentos cada vez mayores de este importante mercado, compitiendo contra el PlayStation4 en calidad, precio, recursos y características de los controles y alta definición de las imágenes, entre otros.

Las lecciones que nos dejan estos tres casos, al igual que los de muchas otras empresas que fueron enormemente exitosas, reconocidas y hasta amadas por los consumidores, y que hoy están en bancarrota o ya no existen, son varias: la primera, es que el excesivo éxito obnubila, esto quiere decir, que lleva a las personas y a las empresas a actuar lentamente frente a los cambios del mercado, permitiendo que otros se les adelanten, mientras ellos celebran los triunfos y duermen bajo sus laureles. La segunda, que la arrogancia, es una característica siempre negativa, que se desarrolla en las empresas a partir de una convicción falsa o real de superioridad, que produce ceguera frente a las necesidades de los clientes y a los avances de la competencia.

Por último, que debemos tener muy presente que el éxito es efímero y que cada vez que triunfemos con un producto, muchos van a buscar de manera inmediata, la forma de imitarnos, despojarnos de parte del mercado y superarnos en el menor tiempo posible.

Sentirnos superiores a los demás y hacer de ese un sentimiento colectivo dentro de una organización, es sencillamente bajar la guardia y abrir la puerta a nuestros competidores. Debemos recibir los triunfos con humildad y sin vanagloriarnos, para no perder la visión y poder estar un paso adelante de la competencia, avanzando siempre de la mano de nuestros clientes.