La excelencia en el servicio al cliente

Fanny Himmelstern - fhimmelstern@javeriana.edu.co

Tener talento gerencial también incluye saber manejar el tema del servicio al cliente, pues éste se ha convertido en uno de los factores más importantes cuando se habla de fidelización e incluso en la consecución de clientes potenciales.

Una buena atención al cliente puede marcar la diferencia en la toma de decisiones de los usuarios y también en los índices de crecimiento frente a la competencia.

Constantemente escuchamos quejas de amigos y conocidos acerca de haber recibido un mal servicio y generalmente los comentarios sobre la atención que se recibe de parte del servicio al cliente en algunas grandes empresas en Colombia son negativos.

Cuando se olvida la calidad
Cuando una organización crece de manera exponencial, muchas veces deja a un lado la calidad del servicio al cliente por varias razones:

– El crecimiento es tan grande que no hay tiempo para revisar la calidad del servicio al cliente
– Si la empresa ha crecido es porque el producto o servicio que vende es bueno, así que para qué perder tiempo en atender quejas y reclamos de unos pocos?
– La empresa sabe mucho acerca de lo que hace pero muy poco acerca de cómo atender a sus clientes y mucho menos cómo fidelizarlos
– El `core` del negocio no es el servicio, así que no hay que darle tanta importancia
– Los principales objetivos se encuentran diseñados especialmente para mejorar el producto, el precio o la distribución del mismo.

Existen múltiples motivos para que los usuarios y/o clientes se sientan mal atendidos, pero también existen varias razones para que las organizaciones no le den especial atención al servicio.

En los países más industrializados se tiende a ir perdiendo la individualidad de los clientes y al tratarlos masivamente la relación se va deteriorando; sin embargo los expertos en comunicación y mercadeo saben que la tendencia es al revés, es decir, a mayor competencia, el servicio debe hacerse de forma más específica e individualizada.

Tercerizar el servicio al cliente
Otro factor preponderante es la tercerización. Grandes compañías deciden contratar a terceros cuando se trata del manejo de áreas especializadas que no conocen bien y que no son el objetivo primordial de su negocio. Sin embargo, en algunos casos, al recibir atención de firmas externas, se pierde el verdadero contacto y retroalimentación que requieren los clientes y/o usuarios.

Innumerables organizaciones contratan por razones económicas empresas especializadas en servicio al cliente localizadas en otros países y esta experiencia en algunos casos genera resultados contraproducentes ya que las diferencias culturales crean confusiones y malentendidos .

Es indudable que la cultura de una empresa debe reflejarse en todos sus funcionarios, pero al contratar los servicios de una compañía externa, ya no es tan sencillo unificar esa cultura y mucho menos trasladarla acertadamente al cliente final .

Obtener una cultura totalmente orientada a los clientes significa capacitar a los funcionarios en ese sentido explicándoles los beneficios de tener un cliente satisfecho, que se sienta a gusto con la organización y que pueda confiar en ella, en sus servicios y en sus productos.

Asimismo, al capacitar a los funcionarios es necesario entregarles los guiones pertinentes que les permitan responder de forma asertiva a las preguntas y necesidades de los clientes.

Ofrecer excelencia en el servicio, significa desarrollar contenidos de acuerdo a las expectativas de los clientes y usuarios, y capacitar y entrenar a los equipos de trabajo para que comprendan la importancia de tener clientes satisfechos . El buen servicio tiene que ver con saber escuchar, con ofrecer disculpas si es el caso y tener la capacidad de resolver los problemas que se presentan.

Pareciera que a un tema tan recurrente como el servicio al cliente, no se le ha dado la relevancia que merece y que se requiere para retener clientes y conseguir nuevos.