La experiencia del cliente debe ser parte de su estrategia empresarial

Harley Manning

¿Cuál es la mejor forma de mejorar la experiencia de sus clientes? ¿Por qué no optimizarla donde ocurre con más frecuencia? Mejore la experiencia en su página de Internet.

Mejore la experiencia en sus puntos de venta o centros de atención telefónica. Esta estrategia tiene todo el sentido, y se alinea bien con la forma en que probablemente su empresa está organizada con su página de Internet, sus puntos de venta y sus centros de atención, cada uno de sus pequeñas y ordenados silos.

Pero según nuestra investigación, esta estrategia está destinada a fallar porque no toma en cuenta los viajes más largos entre canales que hacen sus clientes. A continuación tres de sus estrategias más efectivas:

Forme un equipo para clientes ¿Simplemente debe desarmar sus silos de canales y reorganizar la empresa para mejorar la experiencia de sus clientes? No. Como concluyó FedEx, la verdadera respuesta está en crear un equipo de expertos con conocimiento especializado en experiencia de los clientes y ubicarlos fuera de cualquier silo.

Descubra recorridos del usuario
Métodos de investigación cualitativa como los utilizados por FedEx revelan las verdaderas metas, percepciones y comportamiento de los clientes, incluyendo cómo eligen los canales y por qué cambian entre ellos.

Nombre un director
Durante los últimos seis años hemos visto un incremento en el número de compañías que sólo tienen un ejecutivo a cargo de los esfuerzos relacionados con la experiencia de los clientes.

Las firmas típicamente designan a un CEO para que impulse el cambio entre canales y unidades comerciales. En el caso de Walgreens, el CEO Greg Wasson personalmente reclutó a un director de clientes para que lo ayudara a realizar su visión transformadora. Esa visión incluye reinventar la farmacia dejando que los clientes hagan cosas como ordenar en Internet medicamentos de prescripción para recogerlos en quioscos dentro de tiendas.

Adoptar estas tres tácticas no requiere más compromiso del que las empresas emplean típicamente para marketing, fijación de precios y logística.

Es momento de poner la experiencia de los clientes a la par de otras disciplinas comerciales, para que cada parte de la empresa pueda pensar desde la perspectiva del cliente.