¿Necesita disculparse con un cliente? Siga estas seis pautas para hacerlo correctamente

La equivocación es el instrumento necesario para seguir avanzando y evolucionando. A continuación os dejamos una serie de pautas para que la forma de pedir disculpas sea la idónea.

Cuide el tiempo

Cuando se trata de un conflicto interpersonal, la disculpa debe pedirse cuanto antes para evitar que mine la relación o el clima laboral; y para minimizar el efecto pernicioso, cuando se trata de un error que hemos cometido. Eso sí, en el primer caso es necesario esperar a que los ánimos se hayan calmado, porque cuando se producen situaciones de gran crispación emocional, ni nosotros somos capaces de elaborar argumentos racionales ni el ofendido está preparado para escucharlos.

Siempre en primera persona y personalizada

La disculpa debe venir desde el yo, nunca desde el tú: “Siento que te hayas podido sentir mal por mi culpa”, “me he equivocado en este planteamiento”, “he cometido un error”. De esta manera eliminamos cualquier atisbo de ataque que pueda sentir el otro si intentamos justificar nuestra propia actitud en función de la reacción del interlocutor. Y si se ha equivocado con alguien, debe disculparse ante ese alguien y no ante terceras personas.

En público o en privado

Sobre este aspecto, lo cierto es que los expertos no se ponen de acuerdo. El sentir general es que si la discusión o el conflicto que genera las disculpas ha tenido testigos o se ha realizado en público, las disculpas también lo deben ser. Por ejemplo, aproveche una reunión para hacerlo: “Antes de arrancar con la reunión, quisiera disculparme con todos por mi actitud del otro día/por la discusión de la anterior reunión...” Pero si el hecho ha sido privado, la disculpa también debe ser privada. Eso sí, mejor en persona que por WhatsApp o por llamada telefónica, aunque depende de la confianza con la otra persona. Si vamos a tardar en volver a verla, es mejor recurrir a una de estas dos vías antes que dejar pasar mucho tiempo.

Sin excusas externas

Nada de echar balones fuera. Quien ha cometido el error soy yo y eso es lo que debo transmitir. Se suele tener la manía de cargar la responsabilidad en factores externos: “son normas de la compañía, tengo excesivo trabajo, estoy desbordado”. Es mejor asumir la totalidad de la responsabilidad: “Me he equivocado con la estrategia a aplicar. Pensé que era la acertada, pero no sopesé las variables”. Si bien es cierto que no debemos buscar excusas ni justificarnos por lo que hemos hecho o por lo que ha pasado, sí es bueno explicar al otro qué hay detrás de nuestro error.

Inculparse ante el cliente

Déjele explayarse. Lo primero que hay que hacer es dejarle que descargue su emoción, tenga o no razón. Hay que dejarle que vuelque su rabia y tratar de apaciguarle con frases del tipo “imagino cómo se debe sentir”. Asuma la responsabilidad de la empresa. Reconozca su parte de culpa o la de la empresa. El cliente quiere saber que la compañía es consciente del problema que le ha causado. Analice el problema en su justa medida. Es importante analizar hasta qué punto es cierta la queja, la reclamación, el error y si es necesario hacerle ver en qué partes no tiene razón para evitar conflictos futuros.

Y si lo hace por escrito

Una carta de disculpa puede ser un instrumento muy efectivo cuando nos enfrentamos a un problema surgido con otro departamento, con alguien que no está físicamente en la oficina o con un cliente. El hecho de redactarla implica un proceso de reflexión que es valorado por el destinatario. Hay que dirigirla personalmente (pon el nombre en el encabezado) y empezar directamente pidiendo perdón para continuar con una explicación sobre las causas y terminar con una promesa de arreglo o con una propuesta de solución.