Los errores más comunes que comete el community manager

Ximena Ramírez - xramirez@larepublica.com.co

Con el auge de las redes sociales y con la importancia que las comunidades online han tomado en la vida de las personas, las empresas han visto en ellas una herramienta muy útil para su mercadeo y posicionamiento de marca.

De allí, el surgimiento de nuevas profesiones y cargos en torno al universo 2.0, tal es el caso del oficio emergente reconocido como community manager.

De acuerdo con Victor Solano, consultor en reputación online de Intacto Comunicaciones, la importancia capital del community manager es que se convierte en un oído y una voz de la organización; si tiene la suficiente jerarquía y experiencia, logra ser un termómetro que mide el clima de percepción que se tiene desde las audiencias hacia las marcas y la empresa.

Sin embargo, así como intervenir en las redes sociales puede traer múltiples beneficios para las compañías, su inadecuado uso puede convertirse en un aspecto nocivo, que termina ocasionando la decadencia del nombre de marcas y de la reputación corporativa. En ese sentido, es necesario que la presencia digital de las organizaciones , no se convierta en un acto de improvisación,por el contrario es clave que estas adquieran la responsabilidad de elegir un profesional ídoneo que cumpla este importante rol, con el fin de evitar caer en errores que desprestigien las empresas.

LR consultó a profesionales expertos en reputación online y social media y consolidó una listado de los errores más frecuentes que cometen quienes se constituyen en el puente entre los consumidores y la organización.

Expertos coinciden que el error más común cometido por las empresas y el community manager es tener presencia en redes sociales (hacer la apertura de una cuenta de Twitter o una fan page en Facebook), sin haber establecido una estrategia alineada con los objetivos de la organización. Para Andrés Peña, diseñador web, lo primero que debe hacer un community manager es identificar que no todas las redes sirven para lo mismo y elegir la mejor para el tipo de público que se quiere alcanzar o para la información que se quiere transmitir. 'Las acciones, siempre deben ir orientadas a objetivos de comunicación o de mercadeo y tienen que ser medibles', dijo Peña.

Por su parte la comunicadora Paola Sanchéz, afirma que una falencia de los CM, es que se dedican a vender y publicitar masivamente, generando 'flooding', que satura a sus 'seguidores' y estos terminan desertando de sus redes.'Las redes sociales son una herramienta de comunicación multidireccional y si la empresa se enfoca a generar comunicación en una sola vía, se está perdiendo la esencia misma de la web 2.0', señaló Sanchéz.

A juicio de Solano, un error tiene que ver con que el administrador de las redes, confunde su voz con la de la marca. 'Se nota cuando de pronto la marca se descontrola frente a la reacción de un usuario hostil y responde con igual o peor incongruencia', afirmó Solano.

En ello coincide Rodrigo Sandoval, experto en social mediaal afirmar que 'un community manager tiene que entender que es una voz de la marca, que debe hablar como la marca y que debe seguir los lineamientos estratégicos de la marca, no actuar a título personal'.

Para Victoria Concha, investigadora en mercadeo, un error del CM, es hablar mucho de su marca y estar muy pendiente de sus competidores. 'El foco de las redes sociales es el consumidor, hay que invertir tiempo en escuchar sus conversaciones para conocerlo, caracterizarlo, y poder adaptar sus estrategias de comunicación a los cambios, tendencias o valores que los rigen', dijo Concha. Finalmente, Carolina Ruiz, periodista vinculada al social media, dijo que estar en contacto permanente con el usuario ayuda a identificar en qué está fallando la compañía, qué aspectos se pueden mejorar o cuáles son esas fortalezas que se deben potencializar.

El perfil del administrador de las redes sociales

Aunque el ejercicio del community manager no es exclusivo para los comunicadores sociales, sí es importante que reuna una serie de características orientadas al conocimiento de la construcción de mensajes, habilidades de comunicación, estratégico, informado, buena redacción y un correcto uso de la ortografía, entre otras. Para Carolina Ruiz, experta en social media, el community manager debe conocer su público, saber qué temas son sensibles y cuáles son los que más le afectan.

Las opiniones

Victor Solano

Consultor en reputación online

'Una buena estrategia de redes sociales debe centrarse en identificar el propósito de tener presencia digital y conocer sus audiencias'.

Victoria Eugenia Concha

Investigadora en mercadeo de la Uao

'Un camino estratégico para el manejo de redes sociales es el contenido que se convierte en un hilo conductor entre la audiencia y la marca'.