Los Mystery Shopper toman más protagonismo en servicio al cliente

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El servicio de Mystery Shopper o “Cliente Misterioso” es un proceso de medición de la calidad de la atención al cliente.

Las empresas que piden esto son clientes reactivos, aquellos que recibieron muchas quejas sobre la atención. Lo ideal es ser preventivos, crear un proceso y un programa de verificación de atención al cliente.

El Mystery Shopper verifica los indicadores que el cliente quiere medir o que quiere mejorar.

La apertura y la calidez de las personas, el asesoramiento en el área de ventas, son cosas que se pueden analizar.

Entre otras cosas se puede medir la atención al cliente, el proceso de cobranzas, la fidelización de los empleados, si la campaña de marketing empresarial funciona, si se ofrecen las promociones, entre otras muchas cosas.

El Cliente Misterioso debe tener las mismas características de un cliente normal en la empresa. Para eso se tiene que evaluar la empresa, se diseñan los indicadores y se evalúa la clientela para desarrollar un buen proceso.

En el caso de la consultora “Gloria Maldonado”, ofrecen a sus clientes el servicio de grabación de las llamadas y visitas a los locales.

De tal forma a medir entre otras cosas: la hora de apertura del salón, el estado del salón de ventas, la limpieza, la iluminación del lugar, sin olvidar el trato del funcionario y su actitud.

Es una herramienta totalmente válida para medir el rendimiento de la empresa y sus empleados. A partir de G. 5 millones está valuado el servicio, pero también se pueden dar financiaciones. Los costos pueden variardependiendo del tipo de empresas y la cantidad de muestreo requerido.

Entre otras cosas se pueden visualizar problemáticas puntuales de los funcionarios para posteriormente desarrollar capacitaciones.

Este servicio actúa como un medidor, comúnmente se mide cómo está la calidad del servicio y lo que pretende es mejorar el servicio, no despedir personas.

Rubros que acceden

Hay varias empresas que hacen esto actualmente. Especialmente las de consumo masivo y las que ofrecen servicios de lujo.

Los rubros que más demandan actualmente este servicio son el rubro automotriz, las cooperativas, los bancos, los call centers, los rubros alimenticios y los de artículos deportivos y colchonerías, sin dejar de mencionar que aquellas empresas que tienen la inspección de calidad “ISO”, son las que más solicitan este servicio de medición, afirma la consultora Gloria Maldonado.

Los clientes valoran la calidad del servicio a través de los videos y se les proporciona como muestra un video, el más representativo que sirva como prueba al cliente.