¿Qué tan fáciles son de usar las plataformas tecnológicas?

En el pasado, en este mismo espacio, he hablado de lo complejo que son de utilizar muchas plataformas de internet, empezando por la de la Dian y hasta el sistema Lifemiles de Avianca. Son plataformas que aunque pueden cumplir su objetivo misional (el de la organización que los creo), no son del todo amigables al usuario final y hacen que este cometa muchos errores. Un usuario que no se encuentra a gusto en una de estas tecnologías, la dejará de usar o si está obligado a usarla (como en el caso de la Dian), no lo hará de la mejor manera posible.

Elementos de diseño gráfico y usabilidad parecen temas de ejecución, sin embargo es importante que los lineamientos partan de una estrategia corporativa, en la cual la alta gerencia asume un rol de primer orden. Si usted nunca se ha preocupado por esto, lo invito a que analice cómo están las diferentes tecnologías de su empresa, empezando por las de internet, pero analizando otras como los sistemas tecnológicos de la empresa.

Voy a plantear un caso, dónde la usabilidad es baja (no necesariamente es inexistente) y que como usuarios, podemos identificar que es mucho lo que se puede mejorar. Piense en los portales de internet de el/los banco(s) con los cuáles usted tiene algún producto o servicio. ¿Qué tan buena es la página web de ese banco en particular? ¿Y la banca en línea? ¿Qué tan fácil es adquirir un producto por internet o al menos encontrarlo e informarse del mismo? Si usted es como yo, seguramente le parecerá trágica la usabilidad del mismo. Hay unos bancos que aunque tienen unos portales bien diseñados gráficamente, el uso del mismo es complejo y encontrar información es prácticamente imposible (usualmente es más sencillo hacer una búsqueda por Google).

Ahora, compare estos bancos con un banco de Estados Unidos llamado Simple (www.simple.com). El nombre radica de lo sencillo que desea ese banco que sea la experiencia bancaria. Es tan sencillo, que abrir una cuenta inicia únicamente con proveer el correo electrónico. Es un banco que se diseñó para pensar en la sencillez, sin ignorar las responsabilidad que el mismo tiene con el cliente y el estado. En nuestro entorno por lo general, la usabilidad y experiencia del usuario es ignorada o tiene una prioridad muy baja.

Otro ejemplo es la página web de Office Depot Colombia. Es desastrosa la experiencia de compra en este portal, con múltiples errores, carencia de lógica y más. Lo más triste de esto, es que la experiencia de compra en la página web de Office Depot Estados Unidos es muy buena. Pero sin ir tan lejos, Panamericana, uno de sus competidores, no hace una mejor labor.

Otro ejemplo trágico es la compra de certificados en línea de la Cámara de Comercio de Bogotá. Un proceso claramente diseñado por ingenieros, permite hacer el pago, que queda en verificación, pero que no le informa al usuario, sino que le informa que puede volver a hacer el pago (no tiene lógica).

Son muchos los ejemplos que podría traer de mala experiencia de usuarios, no solo en internet sino en software empresarial. Todos los días me enfrento a esto y es increíble como las directivas no analizan que estas falencias les hace perder clientes, ventas (independientemente de que vendan o no en internet), credibilidad y seriedad, entre muchos otros. Hacer un buen trabajo en esta área no es trivial, pero tampoco es necesario hacer una inversión de millones de dólares.

Invito a los miembros de la alta gerencia de todas las empresas a analizar, de manera desprevenida la experiencia de usuario de las diferentes plataformas tecnológicas de su organización.