Redes sociales, aliadas clave a la hora de mejorar el servicio y la relación con el cliente

Adriana Ruiz Herrera - aruiz@larepublica.com.co

Para ninguna empresa es un secreto que estar en las redes sociales se ha convertido en una opción indispensable para incrementar la interacción con los clientes y recbir retroalimentación importante para mejorar el servicio y tomar decisiones dentro de la organización.

Felipe Zaforteza, gerente Business consulting Everis habló para LR, sobre las solución de las redes sociales en el mercadeo empresarial.

¿Cuáles son los medios más efectivos para mejorar la relación cliente-empresa?

A la fecha, la relación con el ciudadano se ha dado con el estilo CRM, para que al final la empresa pueda gestionar el contacto con el cliente y hacer campañas orientadas a sus necesidades, finalmente lo que se decida en la empresa o entidad pública, debe ser exitoso en los nuevos servicios que definimos. Por ello, hoy es conveniente complementar esta relación mediante redes sociales, con aportes en aplicaciones para smartphones.

¿Qué relación exitosa entre cliente y empresa en las redes sociales ha podido observar?
Los bancos a nivel mundial han ido evolucionando y se han focalizado en ese sentido, ofreciendo servicios personalizados. A su vez, a nivel de empresa un ejemplo muy claro es Linkedin, una red laboral que conecta profesionales y permite ofrecer servicios de selección. Para las compañías se convierte en un motor de búsqueda de personal efectivo, para encontrar los perfiles que requieren. Además esta red social es sencilla de aplicar.

¿Qué ofrece la interacción de las redes sociales, entre cliente – empresa?
El ambiente de las redes sociales ofrece mucha tranquilidad al cliente, porque es 'familiar', no hay algo directo, es muy fácil, además lo que opinan en las redes, es un tipo de sondeo que se debe monitorear para saber qué piensa el ciudadano sobre algo en particular de la empresa.

¿Cómo logran poner las redes sociales al servicio del cliente?
Las redes sociales nos permiten una cosa que no nos permiten la mayoría de las herramientas virtuales: llegar a volúmenes de gente muy amplios. Hoy día, en Latinoamérica las redes sociales están muy masificadas, por lo que podemos llegar a cualquier ciudadano.

¿Cómo ha sido la aceptación de los medios virtuales en las empresas?
El impacto es muy grande en las empresas, porque cuando el gerente pregunta por una u otra cosa, se tiende a maquillar la información y no ser muy realista, por el miedo a lo que pueda pasar. En cambio, las redes sociales dan un anonimato, una tranquilidad donde se comentará de forma efectiva lo que le esta molestando como cliente o como empleado, y en base a eso se toman directrices o acciones útiles para la organización.

¿Qué porcentaje de efectividad ha tenido la relación redes sociales y empresa, y redes sociales – cliente?
El impacto porcentual se da en incrementos de eficiencia, en reducción de costos, sobre todo en efectividad de los servicios o de los productos de las empresas en el mercado. Pero, si se habla de porcentaje en costos, las redes sociales aportan muchísima información para dejar el nivel de probabilidad de los productos frente al mercado, los cuales han sido identificados por el cliente. En tal sentido, se puede estar incrementando la eficiencia de las compañías.

¿Qué tipo de empresas pueden aprovechar esta estrategia de información?
Cualquier compañía o entidad pública, que tenga clientes puede aplicar este tipo de técnicas, es la forma más sencilla, directa y viable de llegar a los clientes. Para toda empresa que tenga un cliente, tiene sentido aplicar las redes. Sin requisitos de por medio para la aplicación de las mismas.

Uso de redes hace que se disminuyan reclamos y quejas
De acuerdo con un informe de Trabajando.com, las redes sociales se han convertido para las empresas en el puente para atender las dificultades de sus clientes, soportar solicitudes y realizar un servicio integral de la actividad que se ofrece. En la actualidad, se comunican con las empresas a través de estos sitios en la red, para gestar un servicio que suple sus necesidades. De manera efectiva, la tecnología permite obtener respuestas inmediatas, donde se incrementa el nivel de servicio al cliente, mientras los índices de quejas y reclamos disminuyen, lo que resalta el uso efectivo de estas.