Secretos para lograr un servicio al cliente exitoso

Con la expectativa de que las empresas colombianas mejoren y sean más competitivas y eficientes, Ron Kaufman, una de las personas más influyentes en temas de servicio al cliente, visitó Colombia y en diálogo con LR manifestó que el liderazgo es clave para el buen funcionamiento de las organizaciones y para generar una experiencia positiva en los clientes, de la mano con algunos secretos: el servicio directo, la entrega efectiva de productos, los horarios y la actitud de los empresarios, entre otros.

El experto y fundador de la compañía Up your service, sostuvo que la importancia de un buen servicio al cliente está fundado en la relación con todas las personas que intervienen en la transacción. No es netamente empresarial, sino que se identifica con acciones que permitan agregar valores, ya que este puede ser el punto diferenciador y competitivo.

Entonces, ¿cuáles son los pasos para construir un buen servicio al cliente?
Antes que nada, debo decir que hay una gran diferencia entre un servicio y una cultura de servicio y en Up your service creemos que para que haya un buen servicio, las personas deben ser educadas y entrenadas y así se podrán tomar las mejores decisiones frente a todos los clientes.

Pero también, es importante que todas las empresas entiendan las necesidades de sus clientes ya que de forma inmediata se genera una cultura de servicio la cual permite ganar un valor agregado gracias al buen desempeño y a la experiencia positiva que se ha brindado.

¿Cómo pueden lograr las empresas un servicio al cliente exitoso y sostenible en el tiempo que las pueda diferenciar de los competidores?
En Up your service, consideramos que un área importante para lograr esto es generando cambios culturales dentro de las organizaciones, ya que a partir de esto, las personas que hacen parte de la empresa se sentirán mejor con ellos mismos y harán un trabajo más eficiente y esto genera un servicio al cliente exitoso. Llamando a este, un cambio cultural, un cambio inspirador que les permite a los empleados tratar de forma adecuada a sus clientes.

¿Cuáles serían los secretos para lograr un servicio al cliente exitoso?
A esto hay que darle una visión global y debemos empezar por el producto primario ya que es aquí cuando el cliente entra en contacto directo con la empresa al momento de adquirir el producto o servicio, lo que requiere que este sea de buena calidad, a buen precio a pesar de que el cliente está dispuesto a pagar, pero las empresas siempre deben pensar en sus clientes para que estos tengan una experiencia positiva.

Después de esto, las empresas se tienen que enfocar en la entrega efectiva de sus productos, ya sea por teléfono, Internet o través de otra persona, en horarios 24 horas o en horarios más flexibles y gracias a la efectividad y al buen desempeño, las organizaciones lograran ese elemento diferenciador.

El tercer paso, tiene que ver con la actitud de los empleados que entregan o venden el producto, estas deben ayudar a sus cliente y generar cercanía, porque si no lo hacen, la empresa puede perder credibilidad y competitividad porque genera en el cliente una experiencia negativa por la falta de atención.

Y por último, la relación de largo plazo es importante y la empresa se puede diferenciar, ya que las compañías deben saber si solo quieren vender un momento, un producto, una sola transacción o si quieren una relación con el cliente para toda la vida. Entonces encontramos que las organizaciones tienen un elemento en común y es que usan la estrategia de largo plazo para ganar clientes.

¿Cómo está el servicio al cliente en Colombia?
Creo que en Colombia, en términos generales, las personas están enfocadas a ayudarse unos a otros y esto tiene que ver con la cultura de América Latina, pero este aspecto no es tan efectivo para un buen servicio al cliente.

Se tiene que entender al cliente, tener metodología que nos permita obtener un buen resultado logrando empatía porque con una buena actitud, buena atención y comportamiento la experiencia con el cliente será positiva y tendremos una consistencia a largo plazo con todas las personas que hagan uso de los servicios.

Si se compara a Colombia con los demás países de la región en qué evaluación se puede hacer?
No tengo un ranking general, pero nosotros, en Up your service, creemos que Colombia tiene momentos fuertes y es importante que todos los líderes de las empresas aprovechen y empiecen a desarrollar una cultura de servicio para que el país se resalte en América Latina y a nivel mundial.

¿Qué les recomienda a los líderes colombianos?
Tener liderazgo y ser líder, porque creo que para cambiar el servicio y generar cultura de servicio se necesita que esto se torne responsable. No es solo de recursos humanos, es una responsabilidad de asistencia al cliente de toda la empresa determinando el buen funcionamiento a través de acciones efectivas. El liderazgo, es un modelo a seguir y clave para que la cultura de servicio dentro de la empresa pueda cambiar.

La opinión

Martha Susana Hernández
Doc. área talento humano Universidad Amazonía
“El liderazgo es fundamental y todas las áreas de la empresa deben trabajar para generarle al cliente una experiencia positiva y lograr una cercanía a largo plazo”.