Servicio al cliente va más allá de sonreír y ser amable

Teresita Celis - tcelils@larepublica.com.co

El servicio al cliente es, tal vez, la herramienta más poderosa del marketing que tienen las empresas. Por ello sonreír ante la presencia del potencial comprador, poner un buzón de sugerencias en un lugar visible o tener a alguien encargado para recibir quejas no son estrategias suficientes para lograr un crecimiento empresarial y potenciar ventas a través del servicio al cliente. Se podrían desaprovechar oportunidades.

Eso es lo que considera el consultor en ventas y mercadeo de la firma Azul Innovación, Alexánder Hernández, para quien hay dos hechos coyunturales que marcan la actualidad empresarial de Colombia: el nuevo estatuto del consumidor (ley 1480 de octubre de 2011) y los tratados de libre comercio (TLC), como el que ya opera con Estados Unidos.

'Es importante destacarse por la estrategia de servicio y su coherencia entre la promesa de la marca y las expectativas de sus clientes. Los empresarios deben conocer los factores internos que afectan esta estrategia pues en la medida que los administren y controlen lograrán las metas propuestas', agregó. El experto y otros consultados por LR, dan claves para convertir el servicio al cliente en una herramienta competitiva.

La primera indica que todos los empleados de la empresa deben estar enfocados en la satisfacción del cliente. Esto no llega del cielo y por ello el gerente general de Hays en Colombia, firma especializada en selección de personal, Duarte Ramos, recomienda tener una buena comunicación interna del recursos humano en aspectos básicos como marca, mercados en los que hace presencia la empresa, objetivos corporativos entre otros. 'Se deben asignar cargos por méritos e incentivar con la remuneración. Todos son jugadores en la empresa y hay que motivarlos', sostuvo.

Una segunda clave tiene que ver con identificar quiénes o qué cosas tienen contacto con los clientes. Esto da un mapa de navegación para mejorar la experiencia de clientes con la marca.

'Hay que estar dispuesto a escuchar al cliente. Hay que dejar que ellos se quejen porque con base en esto se mejoran procesos. El problema de muchas firmas es que aún hoy con tantos medios es difícil poner una queja. El cliente insatisfecho le cuenta a 30 más de la mala experiencia y la mala reputación es lo más difícil de levantar', agrega la gerente de Proyecto de International Business Partner, María Carolina Flórez. Otro punto que destaca la firma Azul Innovación y los otros expertos consultados es que se debe ser más reactivo que proactivo y enfocarse en la prevención más que en la reparación. Aunque una sonrisa no podría ser suficiente, teniendo en cuenta que los clientes siempre quieren respuestas y acciones, nunca sobran la amabilidad y la calidez. Así mismo, está demostrada la relación entre la satisfacción de los clientes, la lealtad y el incremento en ventas. Por ello se deben definir mecanismos para potenciar las ventas, aplicando tácticas de ventas cruzadas (cross selling) o aumentar el tamaño y volumen de los pedidos (up selling).

Los principios para ofrecer una buena atención al usuario
De acuerdo con la firma consultora Azul Innovación, la estrategia de servicio al cliente se debe apoyar en tres principios: 1. Los clientes tienen el poder. Es importante tener conciencia de que las empresas actúan en una sociedad interconectada, cada vez más informada y exigente. 2. El valor de una compañía surge de la calidad de sus relaciones con los clientes. Si no se generan espacios para construir relaciones duraderas con ellos será muy difícil mantenerse en el mercado y crecer de manera sostenida. 3. La calidad de la experiencia para los clientes. Además de atraerlos y retenerlos, hay que concentrarse en la calidad de experiencias que ofrecen a sus clientes en cada momento de verdad.

Las opiniones

Duarte Ramos
Gerente general Hays en Colombia

'Ciudades como Bogotá y Medellín tienen una cultura natural de servicio al cliente, frente a la región. Pero se puede incentivar más'.

María Carolina Flórez
Gte Proyecto de International Business Partner

'El servicio es una potente herramienta de marketing que permite difundir la estrategia de ventas y de servicio. Una clave es estar dispuestos a escuchar al cliente'.