Superando las expectativas de los clientes

En este proceso de análisis llegué a una conclusión y es que para destacarme, parte de mi propuesta sería entregarle a mi cliente un alto valor, incluso mayor que lo que él contrató. Por ejemplo, si el objetivo con mi consultoría es llevar a la empresa de una situación inicial A, a una situación futura B y esto conlleva una serie de tareas, mi objetivo sería trabajar para no llegar a B sino a B más un adicional. En mi caso esta estrategia me ha conllevado grandes éxitos, amistad y lealtad de mis clientes.

Este modelo ha sido criticado por muchas personas que no comprenden las razones por las cuáles mis clientes me contratan. Incluso he leído un par de artículos de “expertos” en los que dicen, que las empresas deben entregarle a sus clientes únicamente el valor que ha sido contratado. Pero a la vez, hay otros autores que comparten mi idea de siempre añadir valor a lo contratado. Mi experiencia me dice que este segundo camino tiene grandes ventajas.

Un caso en el cuál es usual encontrar o tener falencias en este valor agregado, es en el mercado del turismo. Por ejemplo, quienes han tenido la experiencia de visitar los parques temáticos, cruceros u hoteles de la empresa Disney, saben que aquí se recibe un gran valor agregado, que la competencia usualmente no ofrece. Aunque muchas de estas experiencias son costosas, es usual que los turistas se sientan atendidos como reyes, percibiendo un valor muy alto por su dinero.

Cuando se viaja en avión usualmente sucede algo similar, pues muchas aerolíneas se preocupan por el servicio y experiencia a bordo, en especial aerolíneas más tradicionales como lo pueden ser Avianca, LAN, American Airlines y Copa, entre otras. Por otro lado, algunas de las nuevas aerolíneas como Viva Colombia han cambiado estos valores adicionales por un menor costo.

Uno de los elementos de valor adicional que tienen muchas de las aerolíneas tradicionales, son sus programas de lealtad. Esto es genial para viajeros frecuentes e incluso esporádicos, en los cuáles por un número de millas o trayectos al año, el viajero recibirá un estatus superior con ventajas y valores adicionales, como acceso a salas VIP en aeropuertos, abordaje prioritario y más. Este esquema siempre me ha llamado la atención y es evidente que los mismos hacen que los clientes se vuelvan fieles a una u otra aerolínea.

Frente a la anterior situación, se encuentra uno con decisiones torpes, como las de las clases U y T de Avianca, en las cuales los trayectos no cuentan para estos estatus. En el caso de esta aerolínea, se requieren 25 trayectos o 22.000 millas para acceder al primer de estos estatus. En este año he viajado con ellos casi 30 trayectos, en los cuáles he acumulado pocas millas pues todos han sido viajes al interior de Colombia.

Por culpa de estas detestables clases U y T, no he podido acceder al estatus, pues aunque tengo más de 25 trayectos, aproximadamente la mitad no cuentan. Avianca seguramente me respondería que pague más por los tiquetes si quiero acceder a estos beneficios y yo le respondería primero, que la mayoría de mis tiquetes aéreos los compran mis clientes y ellos seguro pagan los más económicos (yo también lo haría si fuera ellos) y segundo, otras aerolíneas como LAN no tienen esta absurda y tacaña regla. A Avianca la admiro, pero también la critico; de hecho es el caso de estudio de mi libro Estrategias de Internet: Cómo destacarse y lograr el éxito.  Después de vivir de cerca esta situación con Avianca, llegué a la conclusión de que mi propuesta de valor sigue siendo correcta.