Tenga en cuenta qué se debe poner en práctica cuando los clientes no tienen toda la razón

New York Times

La fila más larga la tarde de un sábado atareado en una celebrada tienda departamental de Nueva York está en la caja de devoluciones – malas noticias en estos tiempos difíciles cuando cada peso cuenta.

La primera de la fila es Jayne una chica de 18 años ataviada con las últimas botas . Jayne está regresando el vestido que compró el jueves y usó el viernes.

Un poco más atrás está Natasha, quien quiere devolver una pashmina que se puso recientemente en la boda de un primo. Natasha guiña el ojo con complicidad a la persona detrás de ella conforme le abonan US$225 a su tarjeta de crédito de la tienda.

Bienvenidos a la creciente comunidad de “descompradores“, cuyas actividades cuestan a los vendedores estadounidenses 16,000 millones de dólares anuales. Es una parte importante del problema más amplio del delito que se comete en los negocios de venta al por menor que amenaza la rentabilidad y competitividad de las tiendas, productos y minoreo en todo el mundo. Lo que hemos descubierto es inquietante. La “descompra“ parece ser adictiva, y un número creciente de personas son criminales en serie. Todo tipo de negocios es vulnerable.

Por eso, es necesario trabajar en cuatro frentes: – Capacitación. Manejar las devoluciones eficaz y justamente requiere un personal exclusivo y dedicado capaz de distinguir a los “descompradores“ de los clientes bona fide.

– Comunicación. Los vendedores deberían ser francos con el problema, la probabilidad de maltratar a los clientes genuinos puede reducirse e incluso hacer que los “descompradores“ se sientan apenados y cambien su comportamiento.

– Políticas exhaustivas, consistentes y manejables. Es más probable que los compradores carentes de ética tengan éxito si hay debilidades dentro de los controles internos de un vendedor.

– Vigilancia. La tecnología de vigilancia puede ayudar a identificar compradores sin ética seriales. Podría mejorar sustancialmente sus estados financieros.

La opinión

Tamira King
Profesora de marketing en la Escuela de Administración de la Universidad de Cranfield, en Bedford, Inglaterra.

'Conforme los vendedores miran un futuro incierto, necesitan comprometerse para reducir la 'descompra' de los clientes sin razón'.