Tercerización de procesos, estrategia empresarial

Diana Arrieta Marín - darrieta@larepublica.com.co

Bogotá_La tercerización de procesos se ha convertido en los últimos años en una gran opción para ejecutar algunas de las pricipales tareas en las organizaciones. Por eso una de las principales inquietudes que surgen entre los empresarios es identificar cuándo es ventajoso, y cuándo no, delegar a un tercero una o más áreas de la empresa, es decir, compartir riesgos.

Para la directora de ProBarranquilla, Tatyana Orozco, en la actualidad las empresas están más interesadas en enfocarse en su `core business` y más abiertas a designar a un `outsourcer`, o tercero, para que lidere determinadas áreas.

"Al hacer esto, debido a la experiencia que tienen estas empresas, los procesos se vuelven más estandarizados y definidos y la compañía puede enfocarse en definir estrategias de negocio.  También se habla de una ventaja que es muy atractiva para las empresas y es la reducción de costos, ya que se entra inmediatamente a una  economía de escala", explicó Orozco.

Según la directiva, para las empresas que contratan ese tipo de servicios resulta muy rentable en términos de tiempos de respuesta y de inversión. "Adicionalmente, se debe tener en cuenta que al tercerizar, pasas de manejar recursos, a hacer seguimiento a los resultados para poder trabajar sobre los mismos y realizar planes en un corto, mediano o largo horizonte", agregó.

Francisco Posada, gerente de Contactus Consulting, compañía consultora en el sector de Contact Centers y BPO, indicó que a través de la tercerización de procesos las empresas obtienen grandes beneficios al trabajar con la última tecnología, dado a que la tercerización, o "outsourcing", es la razón de existir de la compañía contratada, por lo que dicha compañía se debe mantener actualizada en innovación tecnológica.

"Como ventajas también se pueden mencionar la flexibilidad para acomodarse a las condiciones del mercado, mejora en los niveles de servicio, incremento en eficiencia operativa, acceso a expertos en los temas a contratar, entre otras", señaló.

Posada explicó también que entre los servicios más comunes para tercerizar se encuentran: la recepción de llamadas entrantes para servicio al cliente (peticiones, quejas, reclamos y solicitudes), soporte técnico, desarrollo de software, captura, procesamiento y administración de bases de datos, encuestas, cobranzas, procesamiento de ordenes de compra, tele-mercadeo, administración de recurso humano y gestión de nómina.

"Aquellas funciones propias del objeto principal, "core-business", de la compañía, son procesos que no se deben tercerizar, esto depende de su estructura", puntualizó Posada.

¿Cómo se puede aprovechar esta herramienta?

Para Santiago Pinzón, director de la Cámara de usuarios de Procesos Tercerizados/BPO & IT de la Andi, las empresas encuentran apoyo en un tercero para llevar a cabo temas como: fuerza de ventas, contabilidad, servicios administrativos, legales y en compras. "Esto le facilita a las compañías acceder a recursos de tecnología de punta y a un menor costo. Algunas funciones de las empresas, que obedecen a lineamientos estratégicos, no deberían ser tercerizados, básicamente lo no operativo o lo que no deba ser apoyado por la tecnología. Lo importante es apoyarse de otro con experiencia", explicó Pinzón.

La opinión
Francisco Posada
Gerente de Contactus Consulting

"La gran ventaja que tienen las compañías con este método es poder destinar los recursos a lo que se llama "core business", con el fin de focalizarse en sus actividades principales".