Ventas online no son excusa para olvidar el buen servicio

Rogelio Vélez - rvelez@larepublica.com.co

Los buenos vendedores saben que el servicio es tan importante como la calidad del producto. Esto es tan cierto para las ventas presenciales como para las de internet. Las compras en línea si bien no exigen la interacción directa con un empleado de la empresa, no deben ser la excusa para dejar de lado los esfuerzos por ofrecer un buen servicio.

La dinámica de las ventas por internet es diferente a las que la mayoría de las personas pueden estar acostumbradas y que normalmente involucran contacto con un vendedor. Pero esto no indica que algunos valores que garantizan el éxito y la satisfacción del cliente deban ser olvidados.

'Si en algún restaurante o tienda de autoservicio offline nos atienden de mala manera, nos ignoran o hacen un mal gesto, no regresamos; y entonces la empresa pierde un cliente valioso', dijo Marcelino Herrera Vegas, gerente general de MercadoLibre Colombia.

'Por eso, actualmente muchos negocios buscan las maneras de acercarse más a sus clientes; lo mismo sucede con las tiendas y portales en línea', agregó.

Herrara no duda en señalar que el primer paso para ofrecer un buen servicio es tener un buen producto que lo respalde y un precio que lo haga atractivo. Pero esto no es suficiente.

Entre las principales recomendaciones de los expertos está que toda la información que un cliente pueda necesitar, esté disponible para él. Cualquier pregunta que un comprador potencial pueda tener deberá ser anticipada por el diseñador.

Sin embargo, no será atractivo para los visitantes del sitio si la página está desordenada o muestre un exceso de información que no sea agradable a los ojos.

'Hay que mostrar con honestidad toda la información que se va a dar. Es importante que los datos que ellos vean les sirvan para tomar las decisiones', dijo Juan Carlos Campo , especialista en servicio al cliente de la Universidad de la Sabana.

'La información es clave para el producto que se quiere vender pero también debe estar basada en un buen diseño. Todo entra por los ojos', agregó.

De este consejo se deriva que toda la información que no esté disponible para los clientes será un causante de preguntas que deberán ser contestadas por algún representante de la empresa.

Internet da la opción de tener diferentes formas de interactuar con los clientes, que se pueden complementar con las llamadas telefónicas dedicadas exclusivamente al servicio de las personas en la página.

Tal vez lo más importante es que los representantes estén disponibles y sean útiles para resolver los problemas cuando se necesite y para esto existen diferentes medios por los que se puede contactar, incluyendo las redes sociales.

'Algunas empresas tienen un servicio de chat que esta atento y otras son muy eficientes para conectar al usuario. En otras simplemente se limitan a decir que se envíe un correo electrónico, y después se recibe una respuesta automática que no da cuenta de la necesidad expresada', dijo Carlos Rodríguez, especialista en empresas de la Universidad Nacional.

'Es necesario que las inquietudes sean contestadas con exactitud y prontitud. Porque se puede tener una respuesta exacta pero después de muchos días, o puedo obtener una respuesta con prontitud pero que no sirve', sumó.

Ya sea a través de los correos o de un chat interactivo, es importante también que cualquiera que atienda las dudas de un cliente tenga el conocimiento suficiente para resolver los problemas. De lo contrario, el cliente irá a otra página donde considere que se tiene más información.

En este punto vale la pena anotar que existe la posibilidad de tercerizar la atención al cliente de su página de internet en compañía especializadas en este tema. En este caso será necesario examinar bien qué ofrece la firma para satisfacer a su cliente. Con respecto a esto, Rodríguez considera que la tercerización es 'positiva para empresas a que tienen clientes a nivel global pero hay que estar concentrado en dar respuestas. Entre más organizaciones atienda la empresa de servicios más se perderá el conocimiento real del producto'.

Ahora bien, el servicio al cliente no solo se trata de reaccionar frente a las quejas o las preguntas de los consumidores, puede ser además una oportunidad para hacer sentir mejor a un cliente nuevo o alguno que ha sido fiel.

Una manera puede ser ofreciendo a las personas que se comunican con los asesores para hacer preguntas o reclamos regalos o promociones no esperadas. Esto es una garantía de que se esparcirá la palabra sobre su buen servicio.

'De vez en cuando es necesario poner ofertas o promociones del producto para así atraer más compradores y que el producto se vuelva mucho más atractivo, por ejemplo, envíos gratis o dar un accesorio de regalo', concluyó Herrera.

Las posibilidades que ofrece internet
En cuanto a servicio al cliente, internet ofrece una variedad muy amplia de formas en que se puede interactuar con los clientes, pero también algunas para reducir costos. Por ejemplo, un asesor de servicio al cliente que haga un chat con algún comprador interesado podrá tener disponible la información del producto o hasta el contacto con el proveedor para garantizar que todas las respuestas sean resueltas desde un solo sitio. Por otro lado, es recomendable ofrecer a los clientes una base de datos sobre las preguntas que se puedan tener sobre un producto basado en las dudas que hayan tenido otros compradores y así reducir el tiempo de contacto de sus operadores. Por último, internet permite saber si algún cliente está teniendo problemas para decidirse por un producto a través de la forma en que navega (intercambia sus visitas de un producto a otro). Esta sería una ocasión ideal para empezar una interacción y ofrecer consejos.

Las opiniones

Marcelino Herrera Vegas
Gerente general de MercadoLibre Colombia

“Internet es la nueva vitrina para ofrecer nuestros productos y servicios, por esto debemos acercarnos a nuestros potenciales clientes a través de diferentes canales”.

Juan Carlos Campo Romero
Especialista en servicio al cliente de la Universidad de la Sabana

“Hay que mostrar con honestidad toda la información que se va a dar. Es importante que los datos que los clientes vean les sirvan para tomar las decisiones”.

Carlos Rodríguez
Especialista en empresa de la Universidad Nacional

“Una respuesta automática dará cuenta de la necesidad expresada. Es necesario que las inquietudes de los clientes online sean contestadas con exactitud y prontitud”.

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