Virtual vs. personal

Carlos Fernando Villa Gómez

Cada día son más las quejas que se escuchan en el mundo entero sobre la utilización de la tecnología que en el marketing se usa para, supuestamente, atraer y mantener los mercados, y que debería conducir a la fidelización de los clientes porque, dizque, facilitan la vida haciendo más fácil y sencillos los procesos de la logística; como si hubiera comenzado un posible resurgimiento del consumerismo.

Las razones para la insatisfacción manifiesta se deben, básicamente, a la falta de personal de las empresas, el cual se ha sustituido por máquinas contestadoras y otras, a la notoria ausencia o insuficiente capacitación de las personas, a cajas para autoliquidación, pantallas, terminales, y muchas otras herramientas que brinda la tecnología para hacer la vida más fácil y agradable, pero que por lo visto no lo están logrando.

El llamado marketing digital, considerado por muchos como la panacea, no solamente no es, como tampoco algo que merezca despreciarse; desde que apareció en el mundo del mercadeo, se ha dicho que debe combinarse con el considerado como tradicional. Recordamos que cuando se habló del marketing uno a uno, del directo, y de muchos otros, insistimos sobre que el llamado mercadeo masivo no desaparecería nunca, como no pocos quisieron hacerlo creer, indicando que todos esos enfoques no eran sino resultado de un proceso evolutivo que gracias al avance tecnológico y a la constante del cambio se daban.

El e-commerce, como prefieren denominarlo tantos, impulsado en muy buena parte y forma por Amazon, con el apoyo de las redes sociales que para la publicidad se convirtió en tema de análisis, discusión y más, comenzó a ser tenido muy en cuenta, y muchas han sido las opiniones sobre si acabará con la manera tradicional de llevarse a cabo el proceso de intercambio con los mercados. Prácticamente todo, inclusive trámites oficiales, las religiones, los deportes, etc., han entrado en el universo virtual con gran protagonismo, pero con resultados que comienzan a ser cada vez más analizados por las consecuencias que se están apreciando.

Muchos de los servicios que antes dependían de decisiones de humanos, como créditos bancarios, solicitud de citas, información en general, ya no son lo mismo y las personas humanas se están limitando a informar lo que el sistema determina. Una reserva en una aerolínea depende de lo que el sistema dictamine. En los almacenes la información que necesita el cliente debe ser consultada con la máquina pues ya casi nadie sabe nada de nada. Hasta la educación se ha convertido en un proceso como dicen las amas de casa, “sin piense”, porque internet, los teléfonos dizque inteligentes, las calculadoras, Wikipedia y otros, “piensan” por los estudiantes, y lo que llaman “copy-paste” se ha convertido en lo que antes se trabajaba en colegios y universidades como investigación.

Siempre se ha considerado que el ser humano es sociable, por naturaleza. Jeff Bezos dijo en 2012 que Amazon abriría una tienda física, con personal humano, si encontraba una razón de peso para ello; en 2015 abrió la primera en la universidad Purdue, y ya se tienen muchas más al servicio del público para que haya interacción humana.

La tecnología es para servir y hacer la vida más fácil, pero jamás logrará desplazar la necesidad de la interacción humana. Como antes hemos dicho: ni el teléfono acabó con las visitas, ni la televisión y el cine han sido desplazados por otros medios.

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