Coherencia en servicio, corazón de omicanalidad

Carlos Iván Villegas

Para nadie es un secreto que la aparición de startups financieras, el auge de lo digital y la exigencia por la inmediatez en el servicio, han hecho que el sector financiero, y el mercado en general, centre sus esfuerzos y estrategias en la diversificación de los canales con el fin de atraer y fidelizar nuevos consumidores.

El error es creer que basta crear una solución tecnológica, sin volcar toda la cultura del servicio de la compañía para acompañar y complementar estas experiencias, para garantizar no sólo la consecución de clientes sino la fidelización y preferencia.

Indudablemente, uno de los canales que más crece en el mundo y en el país es el digital. Es por esto que muchas empresas conscientes de esta realidad, están incursionando de manera progresiva en el canal online, así lo demostró el más reciente estudio de Andi en su encuesta de Transformación Digital en la cual queda en evidencia que 58,4% de los empresarios colombianos manifestó en 2017 estar adoptando una estrategia de transformación digital con el fin de ampliar sus canales de atención.

Si bien esta migración tiene múltiples beneficios, entre ellos un mayor conocimiento del cliente, la capacidad de estar acompañándolo en cualquier lugar y la facilidad de solucionar inquietudes o atender sus solicitudes de forma inmediata; también representa un gran reto para las compañías (incluyendo las financieras) puesto que ahora le deben garantizar al usuario canales más eficientes, útiles, sin descuidar los detalles que aseguran un mejor servicio y una experiencia más placentera.

Con el fin de crear canales realmente útiles para los usuarios, lo primero que deben hacer las compañías es pensar cuáles son los canales más prácticos para sus clientes, cómo, cuándo, dónde y para qué. Estas respuestas permiten diseñar una solución que cumpla con las expectativas y garantizar que el cliente encuentre lo que necesite. Es esencial testear y hacer partícipe a los usuarios para identificar puntos de mejora.

El mundo digital no va a reemplazar al físico, por el contrario, la idea es que ambos se complementen, se fortalezcan y trabajen de manera coherente con un mismo propósito: mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, si un restaurante decide instaurar un aplicativo móvil, debe asegurarse de que la marca cumplirá con los estándares de calidad y el servicio que ofrece en el canal físico.

Suele pasar que no hay coherencia con la asesoría y la información que se brinda en ambos canales. Esto hace que la experiencia fracase y que el usuario no sólo pierda confianza en el aplicativo sino en la marca.

Finalmente, pero no menos importante, es fundamental intervenir la cultura de las firmas para lograr que sus integrantes se empoderen y cuiden de manera responsable que su oferta de valor y experiencia de servicio sea la misma en todos los canales. El mundo digital y el análogo deben acompañar al cliente en su ciclo de vida y garantizar la coherencia, no debemos olvidar que una experiencia que no es grata puede ocasionar pérdida de la confianza en un segundo.

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