La declaración anterior, nos llevó a la configuración de un cambio profundo en la forma de hacer nuestro negocio, es decir, además de seguir en la senda de crecimiento debíamos hacerlo con un alto sentido humano basado en la confianza. Concebimos desde entonces una nueva ruta de actuación, que hoy estamos recorriendo con la firme esperanza de que tendremos un mejor resultado que impactará el desarrollo de la sociedad y su crecimiento económico.
Para lograr esa transformación, cambiamos la manera de comunicarnos. Estoy seguro de que si modificamos el lenguaje transformaremos la realidad. Alguien tenía que pensar diferente, y ahí fue donde nació una Banca más Humana, como la capacidad de pensar en el otro, de conseguir resultados, pero basados en las personas. Es importante advertir, que estamos en este camino y aún nos falta mucho.
No es imposible incursionar en este propósito. De hecho, los bancos hacemos muchas cosas bien, pero quizás nos ha faltado comunicarnos mejor, porque lo que menos hacemos es prestar dinero o captar recursos. Nosotros no solo somos empresas financieras, somos empresas de servicios; estamos es para servir; nosotros no solo ofrecemos créditos, también prestamos asesoría; nosotros no solamente estipulamos plazos, gestionamos confianza; es un cambio de mentalidad.
Si los clientes confían en nosotros, nos van a querer y a recomendar. Esa es la verdadera educación financiera, que nos invita a ponernos en los zapatos de los clientes, caminar con ellos para que no solo estén satisfechos con los productos o servicios, sino que comprendan los esfuerzos que hacemos por llegar a los lugares más apartados de Colombia, porque pensamos en hacerles más fácil la vida con menos trámites, porque creamos productos innovadores como Ahorro a la Mano -la cuenta que se abre gratis desde el celular y que no genera cuota de manejo-. Porque educación financiera va más allá de enseñar a usar los canales o los servicios: nosotros la entendemos como una nueva forma de hacer las cosas.
La educación financiera es un concepto en evolución. Así lo hemos entendido para que nuestro actuar sea sostenible y nuestro negocio sea perdurable en el tiempo. Una institución con casi 140 años de historia, con 40.000 empleados, 9 millones de clientes y presencia en 10 países está al frente de una oportunidad única: liderar la construcción de un sector financiero distinto que tenga como guía la responsabilidad en lo que hacemos.
Precisamente estamos trabajando en la reflexión de lo que significa el servicio y la venta responsable, y lo estamos haciendo desde adentro, con nuestros empleados, para que entendamos el entorno, sepamos qué necesitan los clientes de nosotros y no sigamos deteriorando indicadores como el de la cartera vencida. Estoy seguro que las instituciones financieras tenemos mucha responsabilidad en ese sentido, porque muy pocas veces le hemos preguntado a los clientes: ¿usted necesita lo que está comprando?, ¿puede pagar lo que está adquiriendo?, ¿tiene toda la información completa?, ¿sabe cuánto le va a valer?
Esas preguntas casi nunca nos las hacemos. ¿Por qué? Porque hay que vender, vender, vender. ¡Claro que tenemos que hacerlo y claro que tenemos que dar utilidades!, pero desde un punto de vista cualitativo, no cuantitativo. Eso es lo que llamamos rentabilidad, que no la entendemos como una cifra, sino como el resultado de las cosas bien hechas. Ahí es donde está el cambio del lenguaje y la manera como entendemos la responsabilidad social, no asociada a la filantropía, sino a que somos responsables con lo que necesita la gente, porque cumplimos lo que prometemos.
La invitación es a redefinir y repensar la banca; la innovación está en cambiar de mentalidad. No podemos ver al cliente solo desde nuestra óptica, lo tenemos que ver desde la óptica de ellos. Ese es el reto que tenemos por delante y estamos poniéndole el alma para que así sea.
* Comentarios tomados de la intervención de Carlos Raúl Yepes en el IV Congreso Latinoamericano de Educación Financiera organizado por Asobancaria y Felaban. Octubre de 2013