En vacaciones con la familia no suelo estar pendiente del email, pero el 31 de diciembre estaba atento a los resultados de una prueba covid de mi hijo menor, que presentó los síntomas característicos. En Lima, atento a la bandeja de entrada, llegó -minutos antes- un correo de Ignacio Correa, presidente de Colsanitas, deseándonos feliz año. Resaltaba la relevancia de la palabra cuidar y los inmejorables resultados gracias a la confianza de los usuarios, ofreciéndonos “un mañana distinto, cargado de esperanza y optimismo”.

Minutos después llegó el resultado del laboratorio peruano que confirmó el temido positivo. Con la tranquilidad de contar con un seguro de viaje que incluye asistencia por emergencia médica fuera del país, respaldado por Colsanitas y Zurich, empezamos a marcar el número “mundial” de la póliza. Tras más de una hora de frustrados intentos y de insistir por escrito a WhatsApp, nos atendieron por un call center que -por el acento de las personas- no dudo, está en Colombia.

Tomaron el dato del niño de 11 años, el número del voucher de asistencia y aseguraron que en 20 minutos, o menos, nos contactaría el Departamento Médico de World Travel Assist (WTA). En tanto, pensábamos en lo obvio, confinarnos como grupo familiar y ver cómo reprogramábamos el viaje en Perú. Así, tuvimos que cancelar el paquete a Cusco (pasajes y hotel) comprado para viajar del 3 al 7 de enero y quedarnos en Lima los 10 días de confinamiento que coincidirían con el regreso a Bogotá previsto para el 11.

La calma familiar fue perdiéndose cuando pasaba el tiempo y el médico de WTA no nos contactaba y volvíamos a marcar sin resultados. Dos horas después, logramos hablar con César Mesa, quien creía que su servicio era indicarnos que la póliza no cubría nada de lo que señalaba mientras le mandábamos por WhatsApp los ítems de esta. Para superar la larga y vana discusión hablamos con su jefe, Eduardo Franco, quien solo pide disculpas por la demora del Departamento Médico. Más tarde nos contacta una señorita Andrea, con entonación paisa, y nos pasa al doctor Fabricio Rivera, quien nos indica unos medicamentos para tratar los síntomas, y se compromete a enviar la receta.

A partir de ahí y para no perder horas con el número “mundial” todo lo hicimos por el WhatsApp. Escribimos 24 mensajes, entre estos para rogar que enviaran una prescripción médica que fuera aceptada en una farmacia y no un mensaje de texto incompleto, sin firma, dirigido a una “señora Pablo” y no al niño de 11 años que era lo que correspondía. A la 1:40 a.m. del 1 de enero, informamos de inmediato -por su comorbilidad- que mi señora presentaba síntomas de covid, no obstante, su caso fue registrado el 2, día en que insistimos por esto y la receta. Solo el 4 preguntaron por el estado de ambos.

Con las contingencias en salud controladas por nosotros, el 5 preguntamos cómo nos ampara el seguro en materia de cancelaciones y solo recibimos respuestas destempladas. Por una queja presentada a Colsanitas (31/12/21) nos contacta una ejecutiva de Gallaguer, que pretende mitigar y erradicar fallas reproduciendo la incompleta prescripción médica y remite un formato de reclamación que debe ser acompañado de un sinnúmero de soportes que, si hubiéramos conocido a tiempo, no serían tarea tan difícil como obtener alguna respuesta de WTA.