Hace unos años, leí a Tricia Morris, entonces consultora de servicios al cliente en Microsoft Parature, quien se refería al saneamiento de la banca española luego de la crisis. Explicaba que un cliente de un banco “quiere ante todo una consistencia en el cumplimiento de sus necesidades”, además de “una comunicación fluida” por los distintos canales que ofrece, afirmando, que “si no se cumplen esta serie de expectativas es probable que acaben por llevar su dinero a otra parte”.

En esas está este columnista, buscando llevar sus deudas a otra parte, luego de la amarga experiencia en Scotiabank Colpatria. Este banco canadiense que llegó sin buscarlo, ante la partida del Citibank, se nos presentó diciendo que ahora éramos clientes preferentes y su presidente, Jaime Alberto Upegui, en video, nos anunciaba que solo se trataba de un cambio de la marca, que todo seguiría siendo igual, que estarían enfocados en los clientes y que continuarían prestando el servicio en la mejor forma posible por cualquier canal y con la misma experiencia. ¡Nada ha sido así!

Más allá de presentarnos un ejecutivo preferente que nos contactó para vendernos servicios adicionales, una vez este dejó el banco, no fue posible que asignarán otro, como tampoco que nos contactaran con ocasión de una oferta de crédito hipotecario que habían ofrecido, y rebasó la copa, la displicente e impersonal atención a una estafa de la que fuimos objeto y que quisimos reversar en las 24 horas siguientes. Recibiríamos 2019 en La Florida y desde que compramos los pasajes nos llegaron por meses ofertas de una empresa llamada Orlando Económico, que nos contactó telefónicamente el 26 de diciembre, y pese a la mala cobertura de la llamada, caímos ante el ofrecimiento de conseguir los primeros días del año un alojamiento en los parques de Orlando. Luego del pago, durante 24 horas intentamos contactar sin éxito a esta empresa por teléfono y mail para concretar las reservas, ante la imposibilidad y constatar que en el recibo de la transacción había dos razones sociales “LAT-AM” y “FL LIMO SERVICES LLC” entendimos que se trataba de un fraude y procedimos a reversar la transacción de la tarjeta de crédito.

El banco reversó el cargo y luego lo volvió a sumar, pues a diferencia de nosotros, ellos sí contactaron a la empresa y esta, obviamente, acreditó los soportes de la transacción. Así, pagamos un servicio de alojamiento no prestado por una empresa fantasma que solo puede contactar el banco y este que, además nos vendió seguros para las tarjetas de crédito -que parece no operan en este caso-, cita la letra pequeña de los contratos y como “solución” nos sugiere reclamarles directamente.

Indigna la respuesta, pero más que nadie dé la cara en el banco. Solo callcenter, no volvieron a asignarnos ejecutivo de cuenta, las respuestas son las mismas en formatos predefinidos que irónicamente agradecen la importancia de mantenernos en contacto y el tiempo dedicado para hacerles conocer nuestras inquietudes. Así, por un intermediario, obtuvimos la posibilidad de dirigirnos a alguien por correo electrónico con el fin de elevar la queja al área de riesgo. Esto no fue posible y “Servicio al Cliente” nos volvió a contestar, esta vez atendiendo un derecho de petición que no hemos presentado. Hoy esperamos “la grabación que facilitó el comercio” fantasma que solo Scotiabank puede contactar.