El irrespeto como modelo de negocio

Usted paga el plan de celular, no tiene facturas en mora y, aun así, suena el teléfono muchas veces al día. Del otro lado de la línea: la misma empresa con la que ya tiene contrato, insistiendo en “ofrecerle” el servicio que usted ya les compra o que les ha dicho que no 20 veces. Es la rutina de millones de usuarios en Colombia.

Lo que pasa con Claro y otras compañías no es un “descuadre operativo”. Es un modelo de relacionamiento basado en el desgaste del cliente: llamar hasta que ceda, insistir hasta que el silencio sea más incómodo que decir que sí. Si el costo de molestar es bajo, el irrespeto se vuelve rentable.

Esto ya no es una “zona gris”. Desde 2023, la Ley 2300, bautizada “Dejen de fregar”, obliga a las empresas a pedir autorización previa y expresa para contactar con fines comerciales, fija horarios, limita la frecuencia y reconoce el derecho del consumidor a decir “no me llamen más”. En Claro eso no tiene importancia: irrespetan y siguen llamando; si es una persona y usted le dice, solo cuelga. Están entrenados para eso.

Además, la Comisión de Regulación de Comunicaciones creó el Registro Nacional de Números Excluidos, una base que las compañías deben consultar antes de marcar un solo dígito. Cualquier ciudadano puede inscribir gratis sus líneas y decirle al mercado: “no use mi número”. En Claro eso tampoco importa.

No es percepción: en 2025 los colombianos recibimos más de 16.630 millones de llamadas spam, 70% más que en 2024. 1.390 millones al mes. No es molestia ocasional: es una industria del acoso, con 2,01 millones de PQRS en el segundo semestre. No es una anécdota aislada: es la radiografía del modelo.

El costo para las empresas es mucho más alto de lo que creen. Cada llamada no deseada destruye la confianza: el usuario deja de ver a su operador como aliado y empieza a verlo como plaga. Cada interrupción en horario laboral es tiempo productivo perdido. Y, a fuerza de acostumbrar a la gente a que un desconocido llame “de parte de su operador”, se abre la puerta perfecta para estafadores que se cuelan con la misma narrativa.

Detrás de esa insistencia no hay un agente mal entrenado, sino una cultura que mide el éxito en minutos al aire y en ventas cerradas, no en relaciones construidas. Cuando un gerente de mercadeo sale a decir que estas llamadas representan “cercanía y transparencia”, lo que está confesando es que el cliente es, ante todo, un dato en una base y un objetivo de conversión. Si se va, se reemplaza; si se queja, se aguanta; si denuncia, se paga la multa.

Este modelo no es inevitable. Los empresarios que decidan competir por respeto -no por desgaste- tienen un océano de clientes listos para premiarles la diferencia. Y los ciudadanos, cuando denuncian y hacen ruido, convierten cada llamada abusiva en un riesgo reputacional para ellos.

No se quede callado: denuncie.