En la medida que se intensifica el coronavirus, los bancos necesitan poder proveer todos sus servicios sin necesidad de llevar a sus clientes a las oficinas. Sin embargo se mantiene una sobre dependencia en el servicio físico acompañada de una alta falta de educación digital.
La pandemia obligó a cerrar los colegios, restaurantes y comercios a nivel mundial. Es solo cuestión de tiempo mientras que los gobiernos obliguen también a cerrar algunas oficinas bancarias o disminuir los horarios de atención, sin contar con que se sigan fortaleciendo las cuarentenas. También puede suceder que los mismos bancos decidan disminuir los horarios de atención para proteger a sus empleados, en cualquier caso afectando radicalmente su oferta de servicios.
Por otra parte, la demanda de servicios financieros no va a decaer. De hecho, se incrementarán las solicitudes de créditos, cuentas, asesorías, etc. Esto nos lleva a que a diferencia del pasado donde la oferta digitales era un valor agregado, ahora es asunto de supervivencia.
Varios estudios demuestran que los bancos están cortos en su capacidad de volcarse ellos mismos y sus clientes en un nuevo modelo de canales digitales. Las organizaciones que se enfocaron en construir soluciones digitales de punta a punta, este periodo de transformación digital, les traerá una gran ventaja competitiva. También las organizaciones que hayan creado herramientas para educar a sus clientes en alternativas de banca digital estarán en la posición de verse fortalecidos.
El miedo y la ansiedad generados por la velocidad de contagio nos llevará a un cambio radical en la sicología de los consumidores. El distanciamiento social y la conciencia de nuestra vulnerabilidad cambiará la forma como los consumidores y las oficinas interactúan para siempre!!!
Todas las instituciones financieras que llevan años invirtiendo en crear una interacción digital con sus productos y servicios, finalmente recibirán el retorno sobre sus inversiones. En la medida que los consumidores se vuelvan curiosos por el descubrimiento de opciones digitales, las Fintech también se volverán mucho más visibles y por consiguiente mucho más solicitadas y valoradas por la sociedad.
De cualquier forma es imposible eliminar completamente las oficinas. A pesar de que en los países desarrollados 60% de los usuarios prefieren interactuar con sus bancos de manera digital, sigue habiendo 40% (principalmente adultos mayores) que insistirán en visitar las oficinas, tristemente son precisamente los que tienen más riesgo de contraer Covid-19.
Curiosamente un porcentaje importante de los usurarios que visitan las oficinas lo hacen para depositar o retirar dinero. Teniendo en cuenta que estas son transacciones muy básicas, se prevé que esto inducirá finalmente a la masificación de las billeteras electrónicas. Estudios demuestran cómo en Estados Unidos, incluso antes del Covid-19, ya la gran mayoría de los adultos habían probado al menos una billetera y que cerca de 40% lo seguían haciendo de manera recurrente.
Lo anterior, nos permite predecir que el Covid-19 traerá grandes oportunidades para la banca a través de modelos digitales. Sin embargo el problema ahora radica en que estas instituciones no están preparadas para aprovecharlas. El principal problema radica en que más allá de tener una linda APP, muy pocos se han venido preparando en tener la capacidad de realizar sus procesos digitales y esto nos lleva a que en algún punto los clientes se verán obligados a acercarse a una oficina a completar algún formulario y esto mata en gran medida la experiencia. Por esto, tan solo 17% de las entidades financieras de los Estados Unidos reconocieron estar en capacidad de volverse completamente digitales.
Lo triste es que la mayoría de las instituciones no se prepararon debido a una falsa percepción de seguridad generada por los buenos resultados que venían alcanzando. Esto muestra una falta de liderazgo en sus ejecutivos que desafortunadamente los obligará a tener que adaptarse a una nueva realidad de manera forzada y traumática.
Para finalizar algunas estrategias que se aconseja implementar de manera urgente para responder a las necesidades del “cliente remoto”:
1. Eliminar la necesidad de ir a una oficina: Una vez disminuya la crisis del Coronavirus, los usuarios recuperarán la confianza para volver a las oficinas. En este punto debemos inducirlos a que no lo hagan si no es completamente necesario. Organizaciones de otras industrias ya han demostrado que se puede lograr de manera exitosa.
2. Educar mejor a los clientes: En este momento todos los clientes están buscando la forma de estar seguros en casa. Esta es la oportunidad de enseñarles cómo pueden seguir haciendo la mayoría de sus transacciones sin tener que visitar una oficina. El problema es que hasta el momento la capacidad pedagógica de los bancos ha demostrado ser muy pobre y poco creativa.
3. Aumentar los estándares tecnológicos: Sería una pena que logremos llevar a los usuarios al mundo digital y no tengamos la capacidad de atenderlos por falta recursos tecnológicos o porque no tengamos la seguridad necesaria para proteger las transacciones o los datos de las personas. Este punto es crítico y deberíamos estar adaptándonos de la mejor manera posible.