Una empresa “too big to fail” -demasiado grande para fallar- es aquella cuya desaparición traería consigo un impacto sistémico de magnitudes enormes, es decir, que afectaría gravemente la economía de un país si dejara de existir. Son empresas que se vuelven indispensables y si su supervivencia se ve amenazada, no queda otra opción que salvarlas porque su colapso sería peor.

Me encuentro en la sala de espera del Aeropuerto Internacional Rafael Núñez de Cartagena. Estoy esperando si finalmente voy a poder abordar mi vuelo de Viva hacia Medellín. Esta tarde estuve intentando sin éxito hacer el check-in por la aplicación hasta que recibí un mensaje diciendo que me debía presentar en el counter de la aerolínea.

En el counter, la asistente me informó que el vuelo estaba sobrevendido y que no tenía garantizado mi cupo. Adicionalmente, me explicó que en temporada alta, la ley permite a las aerolíneas sobrevender los vuelos hasta en 5% de la capacidad del avión. Finalmente, me entregó un tiquete sin asiento asignado para que pudiera ingresar a la sala de espera y me recomendó estar pendiente por si algún pasajero no se presentaba.

No es la primera vez que viajo por Viva y ojalá no sea la última. Sin embargo, mientas espero, me puse a pensar en los posibles factores que han llevado a que Viva no esté en su mejor momento, pese a tener una importante participación en el mercado aéreo colombiano.

Este tipo de situaciones llaman la atención por lo absurdas: sobrevender un vuelo -aprovechando que la ley lo permite- para obtener un ingreso adicional, afectando la satisfacción de los pasajeros que no podrán viajar, incurriendo en otros sobrecostos como las compensaciones -alimentación, alojamientos, etc.-, para terminar deteriorando la imagen de la compañía. Es como buscar la sostenibilidad descuidando el servicio al cliente, que es precisamente uno de los pilares fundamentales de la sostenibilidad de cualquier empresa. Paradójico. Y para acabar de ajustar, en el modelo de bajo costo, las compensaciones pueden salir más costosas que el mismo precio del tiquete. Así no hay empresa que sobreviva.

No se puede negar que desde su nacimiento, Viva ha dinamizado el mercado aéreo con su modelo de bajo costo. Pero, ¿bajo costo es sinónimo de poca confiabilidad y mal servicio? ¿Será que Viva se ha convertido en una empresa “too big to fail” y hay que garantizar su supervivencia como sea, incluso permitiendo su integración con Avianca? ¿No sería esto premiar su mala gestión?

Cuando hay libre competencia, el mal servicio lo penaliza el mercado. De hecho, lo primero que se me pasó por la cabeza es que la próxima vez posiblemente viaje por una aerolínea que me garantice el cupo. Ya veremos.

No soy el único pasajero en esta situación, pero gracias a que otras personas voluntariamente aceptaron viajar mañana, me acaban de entregar mi tiquete y ya puedo abordar. Y esta fue una angustiante espera en el aeropuerto de Cartagena, que se parece más a una terminal de buses, pero eso será tema para otra columna.