Hace pocos días el líder de Mitsubishi Motors aceptó ante los medios de comunicación del mundo que la compañía había manipulado las pruebas técnicas con las que mide el rendimiento energético de varios de sus modelos. Esta es una escena que, pese a no ser la primera que ocurre y que en los últimos años hemos visto se repite, pone de manifiesto el cambio de paradigma en la relación de las organizaciones con las “opiniones públicas”.
Los consumidores ya no están esperando que sus necesidades sean resueltas por la oferta existente ni que la información los encuentre por azar, los consumidores somos veedores y fiscalizadores. El poder de las audiencias que han decidido participar directamente en la construcción de la agenda pública, hace que las organizaciones se muevan en una dirección diferente, dirección que supone partir de hacer las cosas con el más alto estándar posible, aunque nadie o todos lo vean, lo feliciten o lo agradezcan…
El gesto proactivo de afirmar y reconocer la autoría de un daño que compromete directamente la reputación de la marca, evidencia que la integridad ya no es un valor corporativo que integra la lista inerte de otros tantos que muchas veces se quedan en los cuadros de la recepción de las empresas, sino que efectivamente debe manifestarse y materializarse en la realidad -aun cuando haya momentos en los que esa realidad no sea la que se buscaba -. Se trata en definitiva de asegurar la confianza a partir de la coherencia entre el ser y el hacer de las organizaciones, a pesar de que se cometan errores.
Una conducta que infringe la promesa básica de una organización, es decir, que viola por completo la máxima fundamental de “hacer las cosas bien” ocasiona una fractura inevitable de la confianza pues el precio de la falla no solo lo paga quien lo causa, sino los empleados, clientes y todos los aliados que participan de la cadena. Es por eso que, ante situaciones de tal naturaleza, no solo es válido sino esencial reconocer el error en cuanto es detectado, manifestar con acciones que la integridad es una actitud permanente -inherente a la cultura de gestión- y no la salida fácil y rápida a una cuestión de reputación.
Sobreponerse al ‘issue’ ya inevitable e irreversible que ha deteriorado la confianza, requiere la firme convicción de los líderes de la organización de que la integridad está por encima de los números. Demostrar con acciones efectivas tales como asumir las pérdidas de los clientes, contribuir al esclarecimiento de los hechos y poner en marcha planes de acción para asegurar que nunca volverá a suceder, es lo propio para las organizaciones que han entendido que el inmaterial más importante de un bien o servicio es la confianza que traslada.
La recuperación requerirá de un alto nivel de exigencia y será una nueva siembra, para la memoria de los testigos, de la entereza con que se asumen los errores. Es una apuesta arriesgada también, no cabe duda, pero con la conciencia puesta sobre el principal activo que tienen las compañías, -su reputación - es el mejor camino para asegurar la calma tras la tempestad, es un nuevo comienzo, una nueva oportunidad.