Transformación digital: camino o precipicio

Nos encontramos en un momento de la historia particularmente significativo. La transformación digital ya no es una tendencia emergente ni una opción estratégica: es una realidad que redefine la manera en que operan las organizaciones, se ejerce el poder público, se toman decisiones y se garantiza el desarrollo económico y social. Un proceso que implica mucho más que incorporar soluciones tecnológicas a nuestras instituciones o automatizar los procesos existentes, independientemente de las falencias evidenciadas en estos. Significa fomentar el aprendizaje continuo, adoptar modelos organizacionales más ágiles, gestionar responsablemente los datos y la inteligencia artificial, así como construir relaciones de confianza con clientes, usuarios y ciudadanos.

En el ámbito privado, las empresas que hoy lideran sus sectores son aquellas capaces de reinventarse continuamente, de generar confianza digital y de integrar la tecnología con una visión clara de valor y propósito. En el sector público, la transformación digital tiene un impacto aún más profundo. La tecnología se ha convertido en una herramienta esencial para mejorar la prestación de servicios, fortalecer la transparencia, garantizar derechos y acercar el Estado a la ciudadanía. No obstante, este proceso plantea enormes retos jurídicos, institucionales y éticos que deben ser analizados con rigor y sentido crítico.

La verdadera transformación digital exige un cambio estructural y cultural, una revisión profunda de la forma en que concebimos nuestras organizaciones, modelos de negocio, instituciones y la gobernanza en general. De ahí la importancia de pensar la transformación digital como un proceso integral, donde la estrategia, la regulación, la cultura organizacional y las personas ocupen un lugar central.

Un contexto en el que los derechos y la atención del ciudadano, paciente, consumidor o usuario deben ser el eje central de los procesos de transformación digital. La garantía y tutela de sus derechos no puede convertirse, como está sucediendo hasta ahora, en una simple estadística que sirve para soportar los deficientes procesos de “transformación” digital que adelantan algunas empresas y entidades del sector público colombiano. Debería ser un proceso que permita acercar la empresa o el Estado a los clientes y ciudadanos.

Pero vivimos todo lo contrario. Las tecnologías implementadas por una gran cantidad de instituciones no han logrado nada distinto de alejar, aún más, a estas de la realidad de aquellos. Pasamos de la atención presencial, en carne y hueso, personalizada, a la interacción con otra persona por una línea telefónica (call center), y de allí a la atención virtual, inicialmente por chat, en la que se interactuaba con otro individuo, para terminar, como estamos hoy, en la interacción con un chatbot, un programa informático que simula conversaciones humanas mediante texto o voz. Pasamos también de la fila física a la virtual. Un proceso de adopción de tecnologías con un denominador común: la solución que espera el cliente, usuario o paciente, después de horas, días o meses de espera, rara vez llega. Un panorama crítico, máxime cuando hablamos de ciudadanos de la tercera edad, que se ven forzados a acudir a las nuevas “soluciones” sin soporte técnico alguno.

Un mundo en el que el sector público y el privado parecen tratar a los usuarios atendidos por estos medios como un logro absoluto de sus procesos de transformación y la justificación de las inversiones realizadas, sin considerar si las inquietudes o solicitudes de estos han sido debidamente atendidas o si sus derechos han sido tutelados. Dato y/o estadística que de poco o nada sirve, como sucede actualmente en sectores como salud, telecomunicaciones o transporte, para formular políticas públicas eficaces o mejorar efectivamente la experiencia del cliente o usuario.

Un mundo en el que, además, el Estado y sus entidades de inspección, vigilancia y control parecen entender el problema cuando las quejas se acumulan por miles o cientos de miles, lo que deriva siempre en un actuar tardío, complaciente e ineficiente.

Mal hacen, entonces, el sector público y el privado si siguen adelante con procesos de transformación digital que no generan valor para sus entidades o empresas, sus clientes o usuarios y la comunidad en general. Un camino que los conduce a un deterioro constante de su marca, de su valoración, de su credibilidad y de la importancia que pueden representar para nuestra sociedad.