La reforma a la salud que se discute en el Congreso plantea interrogantes sobre el futuro de la atención médica. Aunque la última Gran encuesta de salud de la Andi e Invamer revela que 73% de colombianos califica el servicio de salud como excelente o aceptable, algunas voces que se han pronunciado frente al proyecto de ley han puesto en evidencia que la percepción de los pacientes está condicionada en buena medida por sus altas expectativas; entenderlas es fundamental para poder diseñar una oferta de servicios que cumpla con los estándares esperados, y así garantizar la coherencia con los principios de marketing social.

Coincido con el español José María Corella en que los principios del marketing no suponen generar demanda, y que el paciente no debe ser considerado como un cliente ni por parte de los prestadores de los servicios de salud, ni por las aseguradoras. El eje de la práctica médica debe ser el paciente y su bienestar integral, no solo la atención de la enfermedad.

Desde esta óptica, surge entonces el interrogante: ¿cómo crear una oferta de servicios que responda a las expectativas de los colombianos? En la Clínica del Country y Clínica La Colina creemos que la respuesta está en sumar dos disciplinas que tradicionalmente están aisladas: la epidemiología y el mercadeo. La primera, porque permite caracterizar poblaciones e identificar el comportamiento de las enfermedades y los factores de riesgo asociados para aportar la evidencia científica que requieren los especialistas en mercadeo de la salud. No se trata solo de diseñar campañas, productos y servicios que resulten en una efectiva prevención, promoción y atención en salud; la alta calidad en salud implica también el ejercicio permanente de la empatía, y el buen trato por parte del personal médico y el asistencial, además de la agilidad y confiabilidad de los resultados clínicos.

Por lo anterior, mientras que 58% de los colombianos opina que los servicios médicos se deben reformar en mayor o menor medida, según la misma encuesta de la Andi e Invamer, nosotros estamos convencidos de que la clave puede estar en el endomarketing, ya que propone una mirada alternativa del marketing tradicional para consolidar una oferta aún más robusta de servicios y experiencias en materia de salud.

Estamos comprometidos con los más altos estándares, los mismos que han permitido que Colombia consolide una oferta para el turismo médico, sustentada en profesionales altamente capacitados, en el voz a voz de los pacientes satisfechos, en el talento médico que nos elige para su especialización.

Según el centro de pensamiento Así Vamos en Salud, en 2020 se registraron ingresos por concepto de la atención de extranjeros de US$54.400 millones, y prevén ingresos de hasta US$200.000 millones para 2027. Estas cifras reflejan el éxito de las campañas de promoción de entidades como Andi y ProColombia, y la inclusión de servicios médicos en Colombia en algunas pólizas de aseguradoras extranjeras. Esta es una clara evidencia del acierto de aplicar el marketing empresarial en este sector.