Son cada vez más las marcas que se han marcado el horizonte de 2020 como meta para la consolidación del negocio en el ámbito digital, tras un período de transformación que en muchos casos están empezando en 2016. El reto se presenta como un acercamiento necesario y obligado al mundo de la tecnología, junto al conocimiento profundo del cliente, fuente de posibilidades para redefinir el modelo de conexión con los consumidores, imponiendo nuevos modelos de negocio, de aportación de valor y ventanas de ingreso y explotación. Esto impondrá a los actores que forman parte del proceso de comunicación que rompan los canales tradicionales de comunicación y empiecen a descubrir otros espacios, modelos y reglas de juego.

El horizonte es amplio y las certezas pueden ser pocas si no existe una planificación de la transformación digital, un conocimiento profundo de la narrativa y una estrategia innovadora clara, fiel a la cultura de empresa y que aporte valor al usuario. Sólo una inmersión que busque descubrir formas ágiles de gestión y conocimiento y que persiga un acercamiento humano y honesto al consumidor, permitirá crear modelos basados en mejoras continuas y en la adaptabilidad y transformación como gran valor de las organizaciones más punteras y disruptivas.

Las empresas ya no podrán poner el foco solo en el conocimiento de un aspecto del consumidor:   deberán tener una visión holística del individuo, de sus clientes integrados en un todo, rodeados de dispositivos móviles, de diversos soportes y viviendo una vida multifacética, con necesidades individuales. Sensores, puntos de información, estímulos constantes serán fuentes inagotables de información que las empresas deberán procesar para llevar ese conocimiento social y cotidiano del cliente al ADN propio de la compañía. La unión de los dispositivos y la información que aportan a la vida de las personas serán los soportes a través de los cuales las empresas deberán comunicar sus mensajes, adaptándolos a la realidad de consumo del usuario y a las características propias del canal. 

La transformación digital de las marcas dará como resultado compañías que empezarán a conocer profundamente a sus clientes identificándolos como personas inmersas en un entramado ecosistema digital, que retroalimentarán el negocio con las relaciones emocionales que establecen con los contenidos o con su círculo de influencia. 

Las marcas ya no podrán establecer estrategias basadas en los puntos de contacto con el cliente y en el customer journey compartimentado, sino que deberán trazar una malla que envuelva al consumidor en sistema de comunicación e interacciones bidireccionales. Este nuevo modelo de recogida de datos pondrá en valor la riqueza de la información emocional, clave para diseñar experiencias a medida del consumidor. Las organizaciones deberán dejar de preguntarse sobre qué producto quiere su audiencia y empezar a reflexionar sobre los valores aspiraciones que des- pierta su marca o su servicio en el cliente y construir un ecosistema a su alrededor. Las empresas deberán dar un paso más allá y dejar de buscar las tendencias fuera de la relación con el cliente, ya que serán los consumidores y sus comportamientos los que las creen, demandando a las marcas propuestas de valor cada vez más exigentes y competitivas. 

Las islas de negocio de las organizaciones tienen los días contados. Es hora de empezar a concebir una cultura digital que atraviese el negocio, trace metas comunes y permita un pensamiento constructivo, innovador y rico que repercuta en una experiencia de marca enriquecedora para el cliente. La transformación digital deberá ser aceptada por las empresas siendo conscientes que inician un largo camino de décadas de cambios, aciertos y errores. Los consumidores mandarán en el negocio y las compañías deberán entender que están ante una revolución que va más allá de las tecnologías. Que estamos frente a un cambio de paradigma y mentalidad en las organizaciones y sus estructuras de decisión.