En el mundo corporativo, el cambio es recibido con el mismo entusiasmo que un menú saludable en un restaurante de comida rápida.

Los equipos que se esfuerzan por implementar nuevas estrategias y tecnologías se enfrentan a un gran enemigo formidable: las viejas costumbres organizacionales.

Sentimos amor por las reuniones interminables. En cada organización, siempre hay ese personaje que cree que cualquier problema puede resolverse con otra reunión. ¿Una caída en las ventas? Reunión. ¿La impresora no funciona? Reunión. ¿Se acabó el café? ¡Reunión urgente! Y, por supuesto, está el apego por lo “vintage” o la resistencia a las nuevas tecnologías.

Los líderes del cambio son esos valientes individuos que, armados con presentaciones de y un optimismo inquebrantable, se lanzan a la batalla diaria contra la inercia organizacional. Intentan convencer a todos de que “trabajar desde casa” no es sinónimo de “vacaciones permanentes” y que “la nube” no es solo algo en el cielo. Sin embargo, la resistencia es feroz. Al intentar implementar un nuevo sistema de comunicación interna, se enfrentan a empleados que persisten en enviar correos electrónicos con copia a todo el mundo, profundizando la desconfianza en vez de enviar mensajes de WhatsApp empáticos, cercanos y efectivos.

El entorno empresarial global hoy se basa en tres pilares fundamentales: el prestigio de la marca, la diferenciación de productos que cumplan con las expectativas cambiantes de los clientes, y los datos, que permiten abrazar el cambio con más certeza y menos incertidumbre. La velocidad del conocimiento, las nuevas tecnologías y la inteligencia artificial nos están ofreciendo una oportunidad única para dignificar el trabajo humano, en que las tareas operativas que no contribuyen al crecimiento intelectual del individuo desaparecen y permiten que las personas realmente agreguen valor donde reside su vocación humana: en el trato cercano, diferenciado y empático, en la comprensión del cliente, la innovación y la creatividad.

Para lograrlo, las organizaciones deben ser flexibles y entender que la mejora en la experiencia del cliente implica evaluar y replantear el actual “customer journey” de los productos, concentrándose en dónde se agrega valor y eliminando lo que no lo hace. Esto tendrá implicaciones en presupuestos, procesos, personas y proveedores.

No debemos resistirnos torpemente al cambio. Está bien cuestionar sumando, construyendo y señalando cosas que podrían representar riesgos, pero no seamos como esos operadores de servicios móviles que ponen todas las trabas para cancelar los planes de usuarios insatisfechos. Al final, animará aún más a esas personas a buscar el cambio, y usted mismo podría ser cambiado en cualquier momento.

El cambio es inevitable, ya está aquí y se quedará para siempre. Debemos gestionarlo, y aquí lo invito a adoptar una mentalidad Aymara. La cultura Aymara, un grupo étnico indígena de los Andes en América del Sur, tiene una peculiar forma de conceptualizar el tiempo: para ellos, el pasado está “delante” porque es lo conocido y visible, mientras que el futuro está “detrás” porque es lo desconocido e invisible. ¿Estaremos confundidos al decir que apoyamos el cambio mientras seguimos aferrados al pasado?