De 30.000 distribuidores, muchos de ellos globales, dejará sólo aquellos comprometidos en vender experiencias, en brindar servicios especiales, armar historias que enganchen a los clientes, los enamore de la marca y, además de tener tiendas físicas, tengan una obsesión por facilitar la comunicación digital. Sólo unos 40 cumplirán este estricto criterio. Siendo una de las compañías más innovadoras del mundo, no quiere que sus productos se vendan como “commodities”. Amazon ya fue eliminado.

¿Usted quiere correr una maratón, tener un plan de ejercicios para perder peso, quiere mejorar su “drive” en golf, su equipo de basquetbol quiere mejorar su desempeño para un torneo? No se preocupe, Nike esta para eso. Baje la App de Nike y allí le recomendarán su plan de entrenamiento, la dieta, y por supuesto los tenis y la ropa que mejor se le acomoden.

¿No sabe que talla de tenis comprar? Le toma una foto a su pie desde la aplicación y ellos le dicen la talla que mejor se le acomoda.

En 2017 Nike lanzó su programa Triple Doble Estrategia, según la cual la compañía doblaría el impacto de la innovación, doblaría la velocidad de comercialización y doblaría las conexiones con sus clientes. El propósito del ambicioso programa es hacer la Experiencia del Cliente Nike especial, que el portafolio de servicios que recibe, que no lo ofrece por el momento ninguna otra compañía, le conecte con Nike de manera permanente.

El 70% de las ventas de Nike en 2017 eran a través de mayoristas, quienes se han ido eliminando de acuerdo con la nueva estrategia. Hay que tener pantalones.

El resultado ha sido mejor de lo esperado, aun con los ajustes hechos al programa por la pandemia. Millones de clientes han bajado la aplicación y no sólo se han convertido en fieles consumidores, sino que Nike tiene acceso a información ilimitada sobre sus gustos y hábitos de compra, información que le permite dar un servicio más personalizado a cada cliente.

Todo esto implicó una nueva cultura al interior de la compañía. Los ejecutivos tienen que ser expertos en gerencia de proyectos y deben trabajar de manera transversal. La Estrategia de la Experiencia del Cliente consta de muchos proyectos en que intervienen todas las áreas.

Para ser Gerente de Estrategia entre los requisitos esta: profesional capaz de entender los retos y oportunidades futuras y de implementar sus propuestas en proyectos concretos y realizables y tener la capacidad de implementarlos de manera transversal. La estrategia se debe plasmar en proyectos.
En recursos humanos requieren gerentes de proyectos, capaces de colaborar de manera trasversal con diferentes equipos y elaborar planes de trabajo con cronogramas, presupuestos y responsables de su implementación y ejecución.

Muchas empresas están redefiniendo su negocio con el fin de llegar a sus clientes con más y mejores productos y servicios, y desarrollar canales que les permitan mantener con ellos una comunicación permanente. Las estructuras funcionales y jerárquicas son muy pesadas y poco ágiles para lograr esto. La organización por proyectos se perfila como la mejor solución.

En Gore-Tex, una de las compañías textiles más innovadoras del mundo, escogen a sus líderes con los pies: si la gente le “camina” a una reunión citada por un asociado, él se convertirá en el jefe del proyecto. ¡Las jerarquías tradicionales desaparecen!