La filosofía WOW de atención al cliente que convenció a Amazon

Para Raúl Ávila, profesor de economía y experto en empresas de la Universidad Nacional de Colombia, Zappos rompió con el modelo frío de ventas por internet al que se estaba acostumbrado. “Comenzar a crecer con valores y cultura interna en satisfacción al cliente  hizo que el mercado que estaba en tiendas físicas, empezara a migrar a las plataformas digitales” aseguró.

Este fue el impacto que su fundador quiso tener, no solo para mejorar las utilidades del negocio, sino para posicionar  el concepto WOW, que representa el impacto que se debe llevar cualquier cliente después de tener una buena experiencia de compra. “Amazon vio un potencial muy importante en Zappos porque vende su experiencia de servicio al cliente. Esto lo ha venido haciendo con otras plataformas para mantener su estatus y su nivel de poder en el mercado”, aseguró Ávila. Algo fundamental en canales digitales, donde hay más competencia y facilidad de perder un cliente por la cantidad de oferta que existe.

Sin embargo, el éxito de esta compañía no llegó solo. Según el diario Expansión, la empresa que empezó facturando únicamente US$31,54 millones en 2002, logró aumentar sus ingresos en dos años a US$179 millones. Un crecimiento acelerado que hizo que Jeff Bezos, el fundador de Amazon que es considerado ya el segundo hombre más rico del mundo según la última edición del ranking de multimillonarios de la revista Forbes, empezara a cortejar a Zappos, aunque no fue hasta 2009 cuando el gigante estadounidense adquirió la empresa de Hsieh por US$887  millones.

Un año antes, el joven empresario pasó por el peor trago de su vida al tener que reducir drásticamente los sueldos de sus empleados. En 2008, Hsieh se vio obligado a despedir hasta 8% de su plantilla. 

Por aquella época, los cimientos de la mayor zapatería online del mundo estaban a punto de tambalearse.  Pero sin duda este emprendedor supo darle la vuelta a la situación y cocinó una estrategia de comunicación basada en la transparencia que acabó vanagloriando su propia cultura corporativa.

“Hoy en día, dado el crecimiento exponencial de internet es necesario que las compañías se muestren ante el mundo a través de estos canales y rompan los paradigmas tradicionales. Es una gran puerta al mundo”, aseveró Carlos Eduardo Meneses, magister en administración de negocios de la Universidad Sergio Arboleda.

Finalmente, la transacción de Amazon se culminó en 2009 por 10 millones de acciones. “Amazon y Zappos, sentados bajo un árbol”, confesó Hsieh porque la adquisición respetaba que la empresa siguiera funcionando con la misma forma de hacer negocios que la hizo exitosa. 

La utopía de una empresa sin jefes

Hay quien piensa que una empresa sin jefes solo existe en un mundo utópico en el que todos hacen lo que tienen que hacer sin que nadie les vigile. Cuando Hsieh lo puso en prueba comprobó como 14% de su plantilla huyó, algo que le demostró que no todos los empleados son felices cuando no tienen a nadie que les aguarde las espaldas. Una empresa sin gobierno necesita de la madurez cultural suficiente de los empleados para que cada uno asuma el grado de responsabilidad necesario. 

Las opiniones

Francisco Cubillos
Director del Departamento de Administración de la Universidad Central
“El emprendedor es una persona que ve las cosas de una manera diferente, debe estar en  capacidad de asumir riesgos y de pensar de una forma novedosa”.

Raúl Ávila
Profesor de economÍa de la Universidad Nacional de Colombia
“La calidad y la rapidez en la experiencia de compra en las plataformas digitales hacen la diferencia, porque en la web siempre hay mucha facilidad de perder a los clientes”.