Centros comerciales, donde los consumidores tienen mejores experiencias

Para muchos teóricos, los centros comerciales y las plazas de consumo, donde se reúnen muchas familias en fechas especiales como los restaurantes, se han convertido en la nueva plaza pública y los espacios en los que se desarrollan las sociedades, y por ello ha sido clave tratar de conocer este fenómeno y cómo se sienten las personas en estos lugares.

Precisamente, este fue el objetivo que priorizó la firma consultora BrandStrat que en su más reciente informe buscó “describir la experiencia que viven los colombianos en lugares de venta y servicio”. Para ello hizo 1.014 encuestas en ocho de las principales ciudades del país entre hombres y mujeres entre 18 y 70 años que pertenecen a todos los estratos socioeconómicos.

El principal resultado encontrado fue que en 2018, los lugares que generaron una mejor experiencia positiva en los consumidores son los centros comerciales, las cadenas de comida rápida, los supermercados de descuento y las grandes superficies”.

Casi tres de cada 10 personas (28% de los encuestados) respondió que le encanta estar en los malls, mientras que 56% dijo que le gusta, y solo 16% concluyó que le es indiferente (11%) o no le gusta (5%).

Esto, según los analistas de la firma, se debe a que estos espacios “trascendieron su fin primario (vender) para convertirse en espacios sociales y de entretenimiento, adicional al hecho que parte de su éxito radica en poder tener ‘todo en un solo lugar’, convirtiéndose en un espacio sumamente conveniente para llevar a cabo todo tipo de necesidades como financieros, entretenimiento, sociales, entre otros”.

Pese a esto, el estudio también señala que la percepción de grandes experiencias en los malls ha cambiado frente al año anterior, pues muchos colombianos tiene sentimientos agradables “pero no memorables”.

“Se comienza a presentar una necesidad latente de la búsqueda de reinvención de los centros comerciales, donde se tiene que estar constantemente en la búsqueda de nuevas estrategias de fidelización de clientes”, dijeron los expertos, quienes apuntaron que esos planes incluyen eventos y programas de beneficios exclusivos para los visitantes.

Respecto a las cadenas de comida rápida, 20% de los consumidores consultados dijo que le encantaba estar en ellos, mientras 48% señaló que le gusta. En esta categoría, 1% de los encuestados comentó que odiaba visitarlos.

En cuanto a los retailers, los supermercados de descuentos obtuvieron la expresión “me encanta” de 20% de los consultados, mientras que 16% dijo que también le encanta visitar los hipermercados.

Al final de la lista de lugares que evalúa 14 espacios, BrandStrat encontró que los hospitales y la línea de atención telefónica de empresas de telecomunicaciones les ofrecen experiencias que odian a 14% de los consultados.

Esto señala que las empresas de telecomunicaciones deben revaluar su modo de atención pues 13% odia visitar sus centros para los clientes.