¿Cómo dejar nuestra marca en el servicio?

Daniel Pérez Pérez

Si una compañía no usa su servicio como una forma de construir la marca, no solo está dejando dinero sobre la mesa, sino que está asumiendo un riesgo grande en términos de mercadeo y es construir una experiencia con la marca que no agrega valor.

Durante un viaje, en una tienda que se llama A&F comprando ropa para mi hijo, fui a pagar, la cajera me preguntó que si tenía algún cupón de descuento. Le respondí que no. Y ella me preguntó “¿seguro señor?” señalando la bolsa de la misma marca, pero de la tienda de adultos que tenía yo en la mano. Le reconfirmé que no tenía cupón después de revisar el interior de la bolsa. Ella me hizo un gesto extrañada y me dijo “no se preocupe, yo me encargo.” Tomó el teléfono, llamó a la tienda de A&F de adultos y al final, me dijo, “listo! Me disculpo. A mis compañeros de la otra tienda se les olvidó entregarle y comentarle sobre el cupón de descuento. Pero ya está todo arreglado. Usted tiene un 15% de descuento sobre su compra.”

Di las gracias, pagué y me fuí. En días pasados me sacaron de una tienda Éxito con guardias rodeándome y uno de ellos muy exaltado gritándome. Todo porque había tomado una foto de una promoción que estaban anunciado de unas pijamas de la rana René. La foto la tomé para enviársela a mi esposa a ver si a ella le gustaba y entonces comprársela a mi hijo. En cuanto la tomé, me abordó un guardia y me dijo que no podía hacerlo y que si volvía a tomar una foto más iban a llamar a seguridad para que me retiraran. Adivinen qué hice. Está claro que es la tienda de ellos y que ellos ponen las reglas de juego. No fotos, pues no fotos! Pero también hay que pensar en cuál es la misión del mercadeo. Si yo quiero vender más y dejar a mi cliente satisfecho, debo activar la misión de mi marca desde el equipo de mercadeo, hasta los vendedores y guardias que están en el piso del almacén.

Está bien. Les cuento otra experiencia corta: La misma situación de la foto me pasó en otra tienda. Se me acercó una vendedora y me dijo “señor, le puedo ayudar?” le dije, “Solo estoy mandándole esta foto a mi esposa para saber si esta cartera le gusta”. Y ella me dijo: “Ah! Bueno! Si quiere tómele la foto cerca de aquella pared porque acá las fotos no salen bien por la luz. Y le voy a enseñar otras dos carteras del mismo estilo”. Solo quiero dejarle la reflexión a los encargados de entrenar a su personal de tienda: ¿quién pierde: Una tienda que le avisa a su cliente todas las formas para ahorrar o una tienda que no deja que la decisión de compra se pueda hacer bien porque prohíbe las fotos en sus almacenes?

Al final, yo tengo: La ropa con descuento de A&F, la foto de la pijama, la pijama y la foto de los guardias sacándome de la tienda. Pero, además, aprendí la urgencia de transmitirles adecuadamente la misión de la marca a todos los empleados de la compañía.