Conozca a qué tiene derecho si le cancelan o retrasan su vuelo

Marcela Chaverra - mchacon@larepublica.com.co

Cuando se compra un tiquete, sin darse cuenta se firma un contrato que obliga a cumplir normas, pero que también le otorga derechos.

Sin embargo, muchas veces se pasa por alto `la letra menuda`, donde están las claves para saber cómo actuar  a la hora de tener un percance. Alimentación, llamadas, alojamiento y hasta 25% del valor del trayecto son algunas de las compensaciones, que usted puede exigir si conoce el reglamento.
"Lo primero que se debe hacer es verificar el motivo y la solución del problema con su aerolínea, en caso que no encuentre respuesta debe acudir a la instancia superior, que está representada en los puntos de atención al usuario", afirmó Santiago Castro, director de la Aeronáutica Civil.

1. Derechos cuando se presenta un retraso en el vuelo
Aparte de ser informado por la aerolínea sobre el motivo de la demora, si el vuelo se retrasa entre 2 y 4 horas, el viajero tendrá derecho a refrigerio y una llamada de 3 minutos. En caso de prolongarse  a 4 horas además de lo anterior, se deberá proporcionar desayuno, almuerzo o comida, según sea el caso, pero si se sobrepasa en 6 horas el retraso, y con causa atribuible a la aerolínea, los viajeros recibirán una compensación de 25% del valor del trayecto, en dinero o en otra forma que el pasajero acepte. Si el vuelo es interrumpido después de las 10 pm, la aerolínea proporcionará hospedaje y traslado.

2. Anticipación del vuelo sin aviso o cambio de horario
Cuando su vuelo sale antes de la hora prevista, sin aviso por parte de la aerolínea a usted como pasajero o cuando le es imposible viajar en el nuevo horario, la empresa aérea debe hacer lo posible para garantizar su arribo con prontitud, en las rutas que tenga próximas a decolar.
Si la aerolínea no tiene disponibilidad para embarcarlo dentro de sus vuelos, debe hacer todo lo posible por que usted pueda llegar a su destino en vuelos de otra compañía con la que maneje alianzas o tenga la misma ruta. En este caso, el viajero no pagará ningún excedente si el nuevo cupo es de una tarifa superior.

3. Interrupciones y cancelaciones en las rutas de los vuelos
Al interrumpirse un vuelo por razones meteorológicas o de fuerza mayor, la aerolínea queda obligada a asumir el transporte de los pasajeros y de su equipaje hacia el destino final, utilizando el medio más rápido, a menos que el pasajero pida el reintegro proporcional de la parte de trayecto no recorrido. Si el vuelo es interrumpido por situaciones diferentes a las climáticas, la aerolínea compensará a los pasajeros por la demora sufrida hasta la reanudación del viaje.
También cuando el viaje sea cancelado por motivo de fuerza mayor o meteorológicas, la aerolínea quedará liberada de responsabilidad devolviendo el precio del tiquete. Cuando la cancelación sea atribuible a la aerolínea, ésta reprogramará el vuelo y asumirá los gastos de hospedaje, si están fuera de su ciudad, y transporte.

4. Vigencia del tiquete y declinación de viaje
El tiquete tiene una vigencia máxima de un año, aunque la aerolínea puede prorrogar su duración o establecer una vigencia especial dependiendo de la tarifa del mismo. Una vez expirado el término de vencimiento, si el pasajero decide viajar, la aerolínea o la agencia reexpedirá un nuevo tiquete, sin perjuicio de los costos adicionales que deba asumir el pasajero en consideración a la tarifa vigente. Del mismo modo, si vencido el término el pasajero decide no viajar tendrá derecho a que la aerolínea le reembolse el valor del tiquete, sin perjuicio de las reducciones a que haya lugar. En caso de que el pasajero desista del viaje sin vencer su término, la aerolínea podrá retener hasta 10% del valor del tiquete.

5. Sobreventa en los cupos del avión en el que va
Si usted se presenta oportunamente en el aeropuerto con reserva confirmada y su embarque es negado por sobreventa, la aerolínea debe proporcionar el viaje en el siguiente vuelo disponible en la misma ruta de la empresa. Si no dispone de otro vuelo, la aerolínea deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque de quienes se quedaron en tierra en otra aerolínea con la mayor brevedad posible.
Y si al final no realiza su viaje, la empresa debe darle una compensación de  25% del valor del trayecto, a menos que acepte voluntariamente ceder su lugar  a cambio otros beneficios en acuerdo con la aerolínea.

6. Concesiones de viaje en niños y embarazadas
Se puede viajar en trayectos nacionales con un niño menor de dos años sin pagar tarifa, siempre y cuando el menor viaje en  brazos y no ocupe un asiento, mientras que a niños menores de 12 años, se les cobrará en vuelos nacionales una tarifa equivalente a las dos terceras partes del precio regular, con derecho a ocupar asiento. Esto mientras no sea una tarifa promocional. Las mujeres embarazadas no deberán viajar si el período de gestación supera los siete meses, a menos que el viaje sea estrictamente necesario podrán hacerlo con una certificación médica, descargando la responsabilidad de la compañía ante cualquier eventualidad.

7. Retrasos o pérdida de equipaje
Si su equipaje no llega en el mismo vuelo, deberá diligenciar el formato de irregularidades prontamente y la aerolínea iniciará la búsqueda, suministrando los artículos de primera necesidad. También debe asumir los gastos de transporte del equipaje al hacerlo llegar donde se hospeda. Si su equipaje se extravía, la aerolínea debe compensarlo en los siguientes 3 días en vuelos nacionales, y 7 días en internacionales. El monto de la compensación se definirá acorde al valor declarado o la tasación de los daños. Tenga presente que las aerolíneas tienen la obligación de entregar el equipo en el mismo estado que lo recibió.

8. ¿Cuándo debe quejarse?
Recuerde seguir el conducto regular. Primero hable con el representante de la aerolínea, si no le es efectivo, recurra al gerente de servicio al cliente. En caso de no conseguir una respuesta satisfactoria, diríjase con los documentos de respaldo, hacia los puntos de atención al usuario de la Aeronáutica Civil en los aeropuertos e instaure su queja. Si lo que desea es pedir información sobre su problema con la aerolínea, pida al personal de la Aerocivil asesoría y decida que realizar a continuación. Recuerde que esto también puede hacerlo vía internet por intermedio de www.aerocivil.gov.co y recibirá el número de radicado para seguir en línea, su proceso.

Las opiniones
Santiago Castro
Director de la Aeronáutica Civil

"La mayoría de las personas no leen la 'letra pequeña' al comprar sus tiquetes, por lo que muchas veces no saben cómo ni cuando actuar".

Alfonso Ávila
Presidente de Easyfly

"El pasajero también tiene obligaciones que debe cumplir, para no alterar el transcurso de las operaciones y afectarse a sí mismo y a los demás viajeros".