Domicilios: cómo pedirlos y no morir en el intento

Domingo por la noche. Dispuesto a ver en TV a su equipo de fútbol, una película con la familia o su programa favorito, la mejor solución para la cena será pedir un domicilio.

Breve pero intenso debate y eligen lo que van a pedir. No está de más recordar la diferencia entre comer en un local y un domicilio, diferencia que radica obviamente en la temperatura del producto dando por supuesto la manipulación correcta en el trayecto. Para ello, será fundamental un empaque que conserve las propiedades.

Adicionalmente, una distancia excesiva desde el punto de venta hasta su domicilio no hace sino multiplicar los factores de riesgo. El mercado de la comida a domicilio en Colombia movió el pasado año algo más de $2 billones , cifras que deben ser tomadas con precaución ya que los operadores informales arrojan datos importantes pero no conocidos. Es un mercado que no para de crecer y al que siguen sumándose operadores, pequeños en cada zona de las ciudades y grandes grupos ya consolidados a nivel internacional. El 75% de la venta se concentra en el fin de semana siendo el domingo el día estrella.

Desde que usted ordena su pedido y hasta que lo recibe, vivirá una serie de sensaciones que fluyan entre admiración, contrariedad o uno de los enfados más grandes que recuerda jurándose a sí mismo el “aquí no vuelvo a pedir”.

Si decidió pedir a una cadena más o menos conocida, probablemente le atenderán desde un call center o plataforma situada fuera de los puntos de venta. Hay grandes gestores de estos apéndices del negocio aunque la optimización de costos trae consigo en ocasiones erróneas reducciones de personal que pueden provocar inconsistencias:

Espera para realizar el pedido. Fondo musical sobre el que la agradable voz de una señorita le recuerda cuan lo maravilloso de su llamada y que tan sólo en unos segundos alguien tomará su pedido.

Errores en la comunicación interna de la compañía: la operadora desconoce la promoción o descuento que obra en su poder y debe confirmar la existencia de la misma mientras usted espera.

Tras la toma del pedido, se le informado del tiempo en que éste llegará a su casa. Cualquier desajuste en el personal de cocina o una acumulación no prevista de trabajo, lo pueden trastocar. Si llama a reclamar, verificarán con el punto de venta que sucede con su encargo y le informarán de las novedades. Cuando usted recibe el domicilio, y si observa alteración en el precio que le comunicaron, puede deberse a que no le advirtieron del sobrecosto del domicilio y en ocasiones del empaque, que gravan el precio del producto versus su precio en el punto de venta.

Todas las posibles contrariedades que haya sufrido, se pueden diluir cuando usted visualiza lo que va a comer. Un buen producto, y en unas condiciones óptimas, harán desparecer algún posible sinsabor en el transcurso de la espera.

Presentar una queja tras una equivocación genera la comunicación de la plataforma de atención al cliente con el punto de venta, la verificación de éste de lo sucedido, la posible nueva elaboración de su pedido y el reenvío del mismo.

No es bueno olvidarse de que existen protocolos
Si es una queja de servicio, le remitirán a la web de la compañía o a una línea de atención donde alguien gestionará ese reclamo, para en un tiempo darle una contestación. Protocolos que quizás olviden el sentido común y la solución rápida y efectiva que hará conservar al cliente en el futuro. Es siempre el sentido común la herramienta más efectiva para hacer de un domicilio una experiencia digna de ser repetida.