El capricho del consumidor

En informaciones de prensa se mencionaba que, en 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio había recibido más de 18.000 quejas de consumidores insatisfechos. Las principales se relacionaban con publicidad engañosa, tarifas, incumplimiento de garantías e incumplimiento de contratos; los principales sectores cuestionados fueron los de turismo, construcción, educación de idiomas y servicios financieros.

El Estatuto de Protección al Consumidor (Ley 1480 de 2011) fue un gran avance para el desarrollo económico del país, que puso en cintura a ciertas empresas que abusaban de su posición a sabiendas de la existencia de posibles sanciones contra ellas.

Si bien, varias empresas desarrollaron un sistema de mejoramiento en los procesos de calidad y de atención al consumidor, varias de ellas no se percataron del riesgo en que se podrían ver involucradas, y no desarrollaron ningún tipo de análisis en sus procesos, con lo que ante una queja del consumidor pone en riesgo su reputación.

La Superintendencia desarrolló un buen sistema, denominado SIC Facilita, que permite al consumidor la presentación de quejas, permite la solución de controversias y establece los pasos para una demanda formal en contra de la empresa que supuestamente viola dicha ley.

Y es aquí donde se presenta el problema. Cuando el consumidor piensa o constata que se han violado sus derechos, entra a la página de la Superintendencia, y presenta una queja y/o demanda en contra de la entidad. Puede tener razón, pero en muchas otras no es así. Una vez activado el aparato jurisdiccional, y se haya notificado a la empresa, ésta procede a informar a su abogado, quien debe proceder a contestar la demanda, verificar las pruebas, y asistir a la audiencia, con los costos que ello implica. Y en muchos casos el demandante no se presenta.

En una consulta solicitada a la SIC, ésta informó que desde 2017 hasta julio de 2019 habían sido presentadas 117.346 demandas de protección al consumidor, independientemente de las quejas mencionadas al inicio de este artículo, de las cuales habían sido admitidas 49.191 demandas de mínima cuantía, es decir demandas cuyas pretensiones equivalen a 40 salarios mínimos mensuales o menos.

De estos procesos de mínima cuantía, 17.204 resultaron en decisiones condenatorias en contra del productor-proveedor, mientras que 8.288 tuvieron un fallo no favorable al consumidor, y de ellos en solo 937 se condenó en costas al consumidor.

Si bien el Estatuto de Protección al Consumidor es un gran logro, es claro que no debe prestarse a abusos. El consumidor debe saber que no por un simple capricho puede instaurar las demandas que desee, y que si no tienen un respaldo concreto debería tener consecuencias económicas en contra de él.

Pero al mismo tiempo los empresarios deben estar atentos para atender cualquier tipo de reclamación, verificando sus procesos internos previos a la venta, la calidad de la comunicación que emiten al público, y el soporte legal para afrontar este tipo de procesos.

Encuentro en Bogotá. El 11 de marzo, se realizará en Bogotá el Seminario “Riesgo Reputacional, el lado oscuro de la experiencia del cliente”, organizado por la firma Customer Index Value, especializada en consultoría y mediciones de experiencia y gestión de clientes. Se hablará sobre los riesgos reputacionales que existen hoy en día en las empresas, que pueden implicar la violación del Estatuto de Protección del Consumidor y cómo mitigar sus causas y consecuencias.