El nuevo, camaleónico y autosuficiente consumidor

Oscar Calderón

Los consumidores presentan cambios y migran a nuevos comportamientos a una mayor velocidad y mayor frecuencia, incluso ya se habla de consumidores camaleónicos y autosuficientes, acorde con el estudio.

Lo que estamos viendo es nuevos clientes que quieren ser más participativos en toda la experiencia de servicio, ellos quieren productos y servicios que sean diseñados, vendidos, entregados, en la forma que les convenga. Desean ser co-creadores y no consumidores pasivos.

Los nuevos consumidores saben más gracias al uso de internet y son más exigentes y más difíciles de complacer. Son escépticos al marketing y a los medios de comunicación.

Los clientes están empezando a dar la espalda a los canales tradicionales de comunicación y eligen sus portavoces. El 'consumidor social' ya no comparte sus puntos de vista únicamente con un círculo cerrado sino que ahora recurre a la internet, ejemplo de ello son los 'bloggers· que aumentan su influencia a través de sus seguidores.

La web ha invertido la relación de poder en el mundo. A nivel global, sólo el 38% de los consumidores insiste en comprar en la tienda, ya que la mayoría buscan en línea antes de comprar. El comercio online puede aumentar ya que la mayoría de usuarios se encuentra en la mediana edad (15 a 30 años) y menos de la mitad del promedio son mayores de 50 años.

En los mercados desarrollados, la caza de ofertas y descuentos ya no es un acto de 'tacañería', sino de sentido común, tanto para los ricos como para quienes tienen una menor capacidad adquisitiva. Los grandes minoristas están aprovechando la realidad de que los consumidores más ricos a menudo compran a bajo precio, denominando a este tipo de consumidor: 'consumidores sensibles al precio' y hacen compras de manera económica gracias a la ubicuidad digital.

En el mundo desarrollado la lealtad a la marca se está desvaneciendo, dado que los consumidores camaleónicos se niegan a ser acomodados en un nicho del mercado, y es en este espacio, donde las nuevas marcas y los nuevos productos colombianos tienen cabida dentro de los consumidores de países desarrollados.

En los mercados emergentes, las marcas influyen en las decisiones de compra. Sin embargo, los consumidores occidentales, son más variables y muestran una menor lealtad, desafiando a las empresas a encontrar nuevas formas para conectase con ellos. Por otro lado, las mujeres presentan mayor resistencia a comprar en línea (6%) que los hombres (4%).

A nivel mundial, los encuestados opinan que los medios de comunicación en línea no pueden reemplazar el contacto personal, dando una calificación 5,9 sobre 10. Esta convicción disminuye en los mercados emergentes, donde hay mayor confianza en los medios digitales, destacándose Brasil con una calificación de 5,0 e India con 4,9.

Colombia se comporta de muy similar a los mercados en crecimiento, y no puede alejarse de lo que está sucediendo. Al estar compitiendo en mercados globalizados, se dan mayores oportunidades en el mercado, teniendo en cuenta que los consumidores de mercados en desarrollo creen y se mueven cada vez menos de acuerdo a la lealtad de la marca.

 

¿Cómo llegar a ser competitivo ante el consumidor?
Ernst & Young sugiere que las economías de rápido crecimiento deben actuar en torno a los siguientes puntos: Innovar para adaptarse a la nueva clase media en mercados emergentes; construir conocimiento del cliente de acuerdo con su país y región, y agilizar la organización para satisfacer las necesidades de los próximos tres billones de clientes; y equilibrar la necesidad de adaptación local con la global.