El tiempo de espera es el talón de Aquiles de las entidades bancarias

Sin embargo, este aspecto de infraestructura no tiene una relación directa con cómo son atendidos los usuarios. Qué tanto deben esperar, qué tan fácil los atienden, qué tan efectiva es la información que reciben y demás variables relacionadas con servicio y atención, las cuales fueron objeto de un estudio realizado por BrandStrat y el Cesa, con el fin de dar indicios de cómo se sienten los usuarios de las sucursales bancarias. 

Según explicó Felipe Torres, director del grupo de análisis de BrandStrat, “se caracterizó el proceso en cuatro puntos de contacto transversales a todas las oficinas. El cliente llega, espera, es atendido y transversalmente está expuesto a la infraestructura de la oficina”. 

En general no existe la suficiente consistencia entre estos puntos de contacto, dada las grandes diferencias entre la espera (39%), la llegada (45%), la atención (48%) y la infraestructura (50%). Estos resultados globales demuestran que en la espera está el talón de Aquiles de las entidades bancarias pues recibió el menor porcentaje de notas de nueve o diez en una escala de (1 a 10).

Al analizar este aspecto, “el tiempo hasta ser atendido es la principal oportunidad de mejora con 36%, sin embargo, esto debe contextualizarte en términos que uno de los aspectos más negativos asociados al tiempo es la incertidumbre, ¿cuánto me voy a demorar?. La espera se encuentra en un nivel deficiente particularmente en Bogotá (28%) y Medellín (35%) en los momentos pico como los días lunes (36%) y el mediodía (31%)”, explicó Torres.

También recibe una mala calificación la variable de disponibilidad de personal suficiente para que la atención sea ágil con 39%. La organización tiene un porcentaje de 41% y el lugar donde espera mientras es atendido obtiene 42%. 

Al analizar el momento de llegada la calificación más baja se recibe en el sistema de asignación de turnos o fila con 42%. Le sigue muy de cerca la disponibilidad de la información para el desarrollo de su trámite con 43%. La única variable que supera 50% es la facilidad para ubicarse dentro de la sucursal para poder realizar un trámite. 

En cuanto a la atención, la experiencia es aceptable en seis de las siete variables evaluadas, donde se puede mencionar en particular la amabilidad (51%) y la concentración de las personas que atienden (51%) como las fortalezas, pero en la efectividad (44%) y facilidad percibida de los trámites (45%) se encuentran oportunidades de mejora, explicó el estudio.

La infraestructura es la que saca la cara por los bancos pues sus porcentajes estuvieron en promedio por encima de 50% en los aspectos calificados. Los usuarios resaltaron la modernidad de las instalaciones, comodidad y ambiente interior, aunque el espacio disponible no es muy bien calificado.