El voz a voz le sigue ganando a los comentarios en línea cuando se habla de marcas y productos

Mónica María Parada - mparada@larepublica.com.co

Cuando quiere saber algo sobre una marca usted, ¿realiza búsquedas a través de internet o prefiere preguntar a sus amigos y familiares? De acuerdo con el más reciente estudio de BradStrat el voz a voz sigue siendo el rey de las experiencias de consumo, pues la penetración de interacciones por internet aún no es muy alta y todavía carece de credibilidad.

Según se observa en el informe, el 9% de los encuestados realiza comentarios a través de internet, mientras que el voz a voz cuenta con un porcentaje del 21%. Para Rafael López, director de BrandStrat, esto se traduce en que Colombia todavía carece de consumidores proactivos.

'Uno de los grandes indicadores para medir la satisfacción de los clientes es la recomendación. Evidentemente, siempre se ha tenido la inquietud de qué tanto un cliente lo hace activamente. Una cosa es tener la intensión, ¿pero cuántos los hacen proactivamente?. Esa la gran inquietud', agregó.

Los hombres son los más activos
En la medición de BrandStrat se evidencia que el 11% de los hombres hace comentarios por internet frente al 8% de las mujeres. En cuanto a los rangos de edad en los que más se presenta este fenómeno, contrario a lo que podría pensarse, no se trata de la población más joven. En las mediciones, el liderato estuvo a mano de los hombres y mujeres entre los 56 y 65 años, con un 12% de participación. Seguido de los de 46 a 55 años, con 11%; de 18 a 24 años, con 9%; y, finalmente, los rangos de 25 a 35 años y 36 a 45 años quedaron igualadas con un 8%.

En lo referente a los comentarios hechos verbalmente, los porcentajes de participación aumentan a 21% para ambos géneros y los rangos de edad con mayor participación son los de 36 a 45, con 27%; y de 18 a 24 años, con 23%.

Con respecto a la posibilidad de que exista un cambio en la tendencia y que, al igual que ha sucedido en otros segmentos, los comentarios en internet tomen más fuerza, el ejecutivo de la empresa expresó que se trata de un problema que está asociado a la penetración de smartphones, pues las redes sociales y las marcas deben hacer una apuesta por los dispositivos móviles ya que son ellos los que permiten tener una interacción en tiempo real.

López indicó que por ahora, si bien se estima que la penetración de smartphones llega a un 20% en el mercado local, la cifra de aquellos que cuentan con internet móvil es cercana al 10%, lo que quiere decir que aún queda mucho camino por recorrer en ese sentido.

No todo es negativo
Existe un imaginario de que los comentarios sobre las marcas suelen ser más negativas que positivas, no obstante, el estudio demuestra que en internet las menciones positivas fueron del 63% frente al 37% de los negativos. Para el caso del voz a voz, las cifras son de 72% y 28%, respectivamente.

En cuanto a la recepción de los comentarios a través de los medios masivos (televisión, revistas, periódicos), los entrevistados mencionaron que el 11% sí lo hizo frente a un 89% que no lo hizo.