Guía para quejarse por el mal servicio de los operadores móviles

Mónica María Parada - mparada@larepublica.com.co

Muchos de los usuarios de telefonía móvil en el país tienen quejas sobre sus servicios, pero no cuentan con el tiempo necesario para desplazarse a una oficina, o escribir una carta, pero lo que no saben que es nada de eso es necesario, pues de acuerdo con la regulación establecida por las entidades pertinentes, para entablar lo que se conoce como peticiones, quejas y reclamos, los clientes pueden utilizar las oficinas físicas, las líneas de atención, los servicios de mensajes de texto, los canales virtuales y hasta las redes sociales.

LR habló con Carlos Rebellón, director de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) quien explicó que a la hora de indicarle al operador que existe una inconsistencia o una queja sobre los servicios que está prestando, hay que entender que hay mecanismos que son obligatorios y que por lo tanto todos los operadores deben tener habilitados.

Los canales y las especificaciones
Vía regulación, dijo Carlos Rebellón, los operadores deben recibir las quejas a través de sus oficinas de atención al cliente, donde estén ubicadas.

También deben tener habilitada una línea gratuita de atención cuyo servicio debe ser siete días a la semana, 24 horas al día. En este canal, la opción de poner una queja o hacer un reclamo debe estar en un puesto destacado del menú, sino es que figura como la primera opción.

Para los diferentes casos, dijo el director de la CRC, los números que se marcan varían. Las líneas de atención son: en Comcel, el *611; para el caso de Tigo, el *300; en Avantel, es el *350, y para Uff, los usuarios pueden llamar el *444.

A estas dos alternativas se une la posibilidad de hacer uso de los mensajes de texto tradicionales. De acuerdo con la explicación del vocero del regulador, un usuario puede enviar la palabra 'queja' al 5350 en el caso de Avantel; 3066 para Comcel; 80339 si es en Movistar; 3066 para Tigo; y finalmente, 833 en Uff Móvil.

En estos casos, 'el operador tiene la obligación de, en el día siguiente a más tardar, atender la solicitud del usuario, es decir, llamarlo y decirle: oiga usted mandó un mensaje de texto, explíqueme cuál es su problema. La llamada tiene que correr por cuenta del operador', afirmó Rebellón.

Otros mecanismos
Además de los mecanismos que ya se explicaron, los usuarios pueden acceder a las oficinas virtuales, pues los cinco operadores tiene en sus portales web la opción de oficina virtual donde bien hay un asesor que contesta en vivo, o al menos hay un formato para diligenciar y en el que se puede interponer la queja. 'En ningún momento se debe obligar a un usuario a que haga un trámite desplazándose. Por eso es que la regulación no obliga a que los operadores tengan una oficina en cada ciudad', recordó Rebellón.

Por otra parte, una opción más con la que cuentan los usuarios son las redes sociales, pues aunque la ley no obliga a las empresas a que tengan perfiles ni páginas en Facebook o Twitter, si las tienen sí deben atender por estas vías a los clientes, pues eso esta regulado desde enero de este año. Para todos los casos, incluyendo estos dos mecanismos, los operadores móviles tienen un plazo máximo de 15 días hábiles, para dar respuesta.

'Los 15 días hábiles son vitales, pues sí el operador llega a pasarse un minuto de ese plazo para dar respuesta a un cliente, ocurre lo que se conoce como silencio administrativo positivo'. Es decir, se asume que admite que el cliente tiene la razón, dijo.

En estos casos se procede a adjuntar la documentación necesaria y el código de la queja (que debe ser suministrado por cualquiera de los mecanismos), para notificar al operador y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y hacer uso del recurso de silencio administrativo positivo.

Qué hacer y qué no
De acuerdo con la entidad reguladora de las comunicaciones en Colombia, cuando se trata de quejas por costos en las facturas, no es necesario que se cancele el valor por el que se está reclamando. Según la información entregada , los usuarios deben poner la queja antes de la fecha de vencimiento de la factura y acercarse, en este caso sí, a una oficina para hacer el pago de solo el cargo básico de su plan. Aquí no puede existir un corte del servicio.

Sí luego de que transcurra el proceso de 15 días para notificar el fallo de una queja, el proceso falla en contra del usuario, entonces y solo entonces debe pagar. Sin embargo, en todos los casos los clientes tiene cinco días hábiles para manifestar su inconformidad con la decisión y pedir que se vuelva a revisar el caso, en caso de que el operador nuevamente se mantenga en el fallo, se puede llevar la discusión a la Superindustria.

Respecto a qué puede hacerse cuando no se está satisfecho con una respuesta, el superintendente de Industria y Comercio, José Miguel de la Calle, dijo a LR que: 'de acuerdo a lo consagrado en el artículo 47 de la Resolución CRC 3066 de 2011, el usuario puede interponer ante el proveedor de servicios, los recursos de reposición y en subsidio de apelación, en un mismo escrito o de forma verbal, dentro del término legal otorgado para ello (cinco días hábiles) e informado en la respuesta a su petición inicial. El recurso de reposición será resuelto por el proveedor del servicio de comunicaciones en sede de empresa. En caso de que el mismo sea fallado desfavorablemente al usuario, le corresponde al proveedor del servicio trasladar el recurso subsidiario de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio para que sea ésta Entidad la encargada de resolver el asunto'.

Así mismo, explicó que en caso de que el proveedor no cumpla con su obligación de recibir las quejas, se pueden enviar a la SIC a: info@sic.gov.co y contactenos@sic.gov.co.

Lo que responden los operadores de esta industria
De acuerdo con Rodrigo Lara, presidente de Asomovil, el número de peticiones quejas y reclamos se viene reduciendo a tasas del 30% anual, lo que es una buena cifra, indicó. Aunque existen 20.088 PQRs, dijo, este número no debe verse solo, sino en contexto con las 51,8 millones de abonados activos que hay en el país (con corte al I trim. 2012), lo que quiere decir que tan solo representan el 0,038% del total de usuarios. Así mismo, señaló que la tendencia en comparación con los nuevos abonados que están sumando las empresas, es bastante baja.

Las opiniones

Carlos Andrés Rebellón
Director de la Comisión de Regulación de Comunicaciones

'Si el operador se llega a pasar un minuto de esos 15 días hábiles para dar respuesta a una queja, se entiende que favorece al usuario. Eso es el silencio administrativo positivo'.

José Miguel de la Calle
Superintendente de Industria y Comercio

'El Silencio Administrativo Positivo se genera por el incumplimiento de lo establecido en el artículo 54 de la ley 1341 de 2009, es decir, cuando en los 15 días hábiles no hay respuesta'.