Las compras on-line, el inminente desafío de los retailers y fabricantes

Los rápidos y constantes avances de las telecomunicaciones hacen que los mercados también se muevan a ritmos nunca antes pensados. Y también obligan a los retailers y fabricantes a esforzarse cada vez más en sus estrategias de comunicación con los clientes.

Es un mundo donde no hay una vía de comunicación en un solo sentido, como hasta hace un par de años. Hay una doble vía que sube la presión y cambia los comportamientos de compra, creando un shopper más moderno.

En Colombia, el comercio electrónico es aún incipiente, apenas un 4%, pero la alta penetración de la telefonía celular, así como el crecimiento de la banda ancha, el acceso a internet y los teléfonos móviles inteligentes, sumado al alto porcentaje de usuarios en redes sociales, harán que muy pronto el esquema cambie y el canal on-line se convierta en una fuente de compras importante.

En el país hay un creciente interés por aprovechar las herramientas que proporciona internet para buscar productos, revisar características y hasta comparar precios. En el ámbito mundial, el comercio electrónico que está mucho más avanzado, es aún un camino desconocido en cuanto a la compra de alimentos, lo que en pocos años cambiará.

Y es que en el proceso de compra por internet surge un modelo nuevo de comunicación que antes era casi imposible para los compradores: comunicarse con los fabricantes, mientras en el camino surgen conversaciones, búsqueda de opiniones y validadores que puedan dar testimonio del producto, y se da el proceso de compartir información, que es tal vez uno de los boca a boca más fuertes que existe. El mundo digital empodera al shopper y de esta forma cambió la relación entre el fabricante o retailer, con su cliente.

A pesar de ser un mundo en algunos casos aún inexplorado, es importante identificar elementos clave a la hora de establecer una relación apropiada con el shopper .

La esfera de lo digital permite comunicaciones efectivas, así como la consecución de datos de los shopper. Si fabricantes o retailers cuentan con esta información, es hora de usarlos para personalizar las compras. “Si tienes mis datos, úsalos y hazme sentir bien”. Pero también establece una relación diferente, en donde el fabricante/retailers debe ser confiable. El mismo proceso de personalización permite saber la frecuencia de actividad de un shopper. Con esta información, ¿por qué no ser igualmente activos?.

El mundo digital ofrece cada vez más oportunidades para los shopper, así que, es importante reconocer que se está al frente de múltiples opciones de compra, y solo el valor agregado puede ganar adeptos. Además, es importante asegurarse de que la oferta sea consistente y mantenga el mismo ritmo que lleva el shopper.

Estamos ante una revolución que impone nuevos diálogos, pero también ante una gran posibilidad: conocer mejor el cliente. Se impone un nuevo reto para fabricantes y retailers, que es organizar la forma en que cada vez más conoce a su shopper e interactúa con él. La clave puede estar en la personalización y en la organización de su estrategia de CMR. Así como esta era plantea nuevos cambios, vendrán muchos más, pues nos enfrentamos a una nueva generación de “nativos digitales” que cambiarán los esquemas de compra, mientras que las que se mantengan fieles a la tradición, deberán revisar cómo manejan cada vez mejor sus surtidos, publicidad y la venta y compra de productos.

El reto de asumir un nuevo perfil de shopper
En Colombia, las estadísticas y diversos estudios de investigación indican que el comercio electrónico es aún incipiente, lo que significa que la penetración de esta modalidad de compra-venta es de apenas 4%. Sin embargo, estamos ante una revolución que impondrá nuevos diálogos y que establece nuevos retos entre los shopper y fabricantes y retailers. Es todo un reto que es inminente seguir.