Las siete claves para que el servicio juegue a favor de las ventas

Alexander Hernández

Si piensa que el servicio al cliente es sonreír, tener un buzón de sugerencias en un lugar ‘visible’, contratar a alguien para que reciba las quejas de sus clientes, y si además no está convencido de que una estrategia de servicio puede potenciar sus ventas, usted está dejando de lado grandes oportunidades de crecimiento.

Hay dos hechos coyunturales que marcan la actualidad empresarial del país: por una parte, el nuevo Estatuto del Consumidor (ley 1480 de octubre de 2011) cuyo espíritu es velar por la seguridad tanto física como económica y la libertad de decisión, expresión, información y asociación de todos los consumidores. Y de otro lado, los tratados de libre comercio (TLC), como el firmado con Estados Unidos y los recientemente establecidos con Canadá, Chile, Suiza, así como acuerdos que fomentan el comercio regional como el CAN, G3 y Mercosur, entre otros.

En este sentido y con el fin de generar competitividad, es importante que las empresas del país se destaquen por su estrategia de servicio y su coherencia entre la promesa de la marca y las expectativas de sus clientes.

Vale la pena recalcar que el servicio al cliente es toda actividad que una persona o empresa ofrece a un cliente en busca de su satisfacción, constituyéndose en el mismo instante en que se ofrece. Para interiorizar lo anterior es importante que las empresas identifiquen y conozcan los múltiples momentos de verdad, es decir, cada punto o momento de contacto que tienen los clientes con la empresa y con la promesa de la marca a lo largo del proceso de ventas. La sumatoria y secuencia lógica de todos los momentos de verdad se denomina ciclo del servicio.

Dado lo anterior es importante resaltar que toda estrategia de servicio al cliente se debe apoyar en tres principios: Los clientes tienen el poder, el valor de una compañía surge del valor y calidad de sus relaciones con los clientes y, el tercer punto tiene que ver con la calidad de la experiencia para los clientes.

Hay siete claves que resultan importantes para brindar un adecuado servicio al cliente:
1. Promueva y lidere una visión compartida: Toda la empresa debe estar enfocada en la satisfacción del cliente. Comuníquelo a todo el equipo motivando y generando compromiso. Si es necesario, recuérdeles que son los clientes los que pagan el sueldo.

2. Haga un inventario de los momentos de verdad: Identifique quiénes o qué cosas tienen contacto con los clientes.

Esto le dará un mapa de navegación para implementar su estrategia y mejorar la experiencia con su marca.

3. Enfóquese en la prevención más que en la reparación: Ser proactivo a la hora de prestar servicio siempre será más rentable.

4. Una sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente: Para prestar buen servicio nunca sobran la amabilidad y la calidez.

5. Dé importancia a su recurso humano: Entrene a su equipo en temas de servicio, motívelo permanentemente y establezca programas de incentivos por logros.

6. Tenga claro qué puede hacer y qué no: No comprometa su marca con lo que no puede hacer. Recuerde que el servicio es un tema de expectativas.

7. Oriente su estrategia de servicio a las ventas: Está demostrada la relación entre la satisfacción de los clientes, la lealtad y el incremento en ventas.

Aumento en el volumen de los pedidos
Defina mecanismos para aprovechar la mayor cantidad de momentos de verdad para potenciar las ventas, aplicando tácticas de comercialización cruzadas (cross selling) o aumentar el tamaño y volumen de los pedidos (up selling). Si siente que son muchas actividades para la realidad de su empresa, empiece sólo por una o dos. Lo importante es la constancia para empezar a ganar competitividad.

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