Los beneficios más comunes que ofrecen los programas de lealtad en el comercio

Reuters

Resaltan promociones redimibles de puntos, descuentos y precios especiales

Laura Lucía Becerra Elejalde - lbecerra@larepublica.com.co

Los programas de beneficios son una de las estrategias comerciales más efectivas con las que las marcas y compañías fidelizan a sus clientes. Para el caso del consumidor colombiano, los beneficios o recompensas con mayor valor, según el más reciente Estudio Global de Nielsen sobre Programas de Lealtad Minorista, son los reembolsos, pues 56% de los colombianos los cataloga como uno de sus programas predilectos, seguido por descuentos en productos (47%) y productos gratis (41%).

Así mismo, de acuerdo con indicadores de Nielsen, cerca de la mitad de los colombianos (49%) hace parte de programas de fidelización con las marcas, y entre ellos, 31% pertenece a entre dos y cinco de estos sistemas de beneficios.

Para Cristian Arce, líder de Servicio de Retail de Nielsen en Colombia, en un escenario con más información disponible cada día, “los consumidores esperan mayor personalización en sus experiencias de compra”, lo cual, asegura, hace necesario que retailers y marcas entiendan los gustos y necesidades de sus clientes y los integren con el mercado para lograr un programa beneficioso.

A pesar de ello, Arce explica que “los consumidores cada vez son menos leales a una sola marca o a un solo retailer, incluso cuando hay un incremento en el uso de tarjetas de lealtad, nuevos programas y ofertas exclusivas”, por lo que la competencia se ha vuelto mayor.

Los hoteles son algunos de los establecimientos que le apuestan a estas herramientas. Según The Loyalty Report, los beneficios de la estrategia Hilton Honors, de Hoteles Hilton, Marriott Rewards de Hoteles Marriott y el programa homónimo de la cadena de La Quinta Inns & Suites, son los que tienen la mejor calificación en cuanto a niveles de satisfacción.

Estos programas, que funciona como un sistema de puntos, que se obtienen al hacer uso de los servicios de los hoteles, ofrecen beneficios que van desde botellas de agua, regalos de bienvenida o desayunos, hasta reservas especiales y noches gratis de hotel.

Los premios y descuentos son alternativas para clientes frecuentes que también aprovechan las tiendas de ropa. En Studio F, por ejemplo, la tarjeta Ten Card otorga a sus clientes descuentos exclusivos, la posibilidad de redimir puntos e invitaciones a eventos de la marca.

En cadenas de restaurantes, los cupones y ofertas online son más comunes. Algunos, como McDonald’s, KFC, Burger King y Domino’s, los manejan en físico o a través de la página web, mientras que establecimientos como Juan Valdez, cuentan con un programa de fidelización que premia a los clientes más comprometidos.

LOS CONTRASTES

  • Cristian ArceLíder de Retail Services de Nielsen en Colombia

    “El mayor reto de hoy para las marcas y retailers, a la hora de generar lealtad con los clientes, es la personalización de la información”.


  • Fermín ÁlvarezGerente General en Colombia de Techedge

    “La mejor forma de fidelizar al cliente es conocerlo bien y hoy en día la tecnología ofrece muchas posibilidades para ello”.

Grandes tiendas de retail, como Falabella, le apuestan a su propia tarjeta débito y/o crédito, para que sus usuarios aprovechen precios especiales; otras estrategias como Lifemiles, permiten acumular en establecimientos aliados “millas” redimibles por viajes o compras, mientras que Puntos Colombia, la más reciente apuesta del Grupo Éxito y Bancolombia, que entró en funcionamiento el 1 de agosto, fusiona en un solo sistema programas tradicionales de supermercados como Carulla, Éxito, SurtiMax y SuperInter con los beneficios de compras de los productos del banco.

Fermín Álvarez, gerente general de Techedge, compañía dedicada al asesoramiento comercial, explica que “la mejor forma de fidelizar al cliente es conocerlo bien”, y que “analizando el sentimiento que expresan en distintos medios como redes sociales, blogs y accesos a internet”, esto es posible.

Planes que se salen de lo convencional
En la búsqueda de programas que ofrezcan opciones diferentes han surgido iniciativas como Preo, una app que busca impulsar las visitas a los restaurantes y comercios y otorga descuentos en los establecimientos aliados a los clientes que registren sus facturas en la plataforma.

Otros programas, como Puntos Leal, establecen una red de aliados entre pequeños y grandes establecimientos como una estrategia de marketing personalizado a través de una cuenta que se carga con puntos en los diferentes comercios y a la cual se puede acceder por medio de una app móvil.

TEMAS


Descuentos - Programas de fidelización - Planes de fidelización - Nielsen