Low cost ganan confianza en atención al usuario

Supermercados con el modelo de bajo costo lideran percepción positiva de clientes

Lilian Mariño Espinosa - lmarino@larepublica.com.co

En el más reciente estudio de Brandstrat se evaluó la experiencia de los usuarios en los lugares de venta y el servicio al cliente de empresas de diferentes sectores y se encontró que las tiendas de descuento están en el top de las compañías que entregan más satisfacción al cliente a la hora de una visita.

A pesar de que es el primer año en que se mide a esta industria, es el segundo sector que tiene niveles más altos de experiencia positiva con 76% de buenos comentarios en las visitas. Según los analistas de Brandstrat, esto “puede explicarse por ser un negocio nuevo e innovador” y, además, destacaron que estos lugares pudieron haber influido en la experiencia en las tiendas por departamentos, que bajaron un punto porcentual los resultados positivos entre 2015 y 2018 al pasar de 60% a 59%.

En este punto los analistas también destacan que “los supermercados de descuento tienen uno de los porcentajes más altos, ya que es un modelo de negocio muy reciente y sus altas calificaciones se pueden deber a esto”.

Al analizar por sectores, las low cost como D1, Justo y Bueno y Ara le ganan en buenas experiencias a los supermercados e hipermercados por cuatro puntos porcentuales.

Sin embargo, la experiencia en estos lugares sigue siendo positiva, por lo que se destaca que ese 72% de buenos comentarios en 2018 “evidencia que las acciones que se tomaron en 2017, en el cual aumentó la percepción de experiencia positiva, siguen funcionando en el presente año”.

El podio en mejor valoración de la experiencia lo siguen liderando los centros comerciales que logran en el consolidado un 84% de aprobación; esto, a pesar de la baja que tuvieron de cuatro puntos porcentuales de personas en la respuesta “me encanta”, entre 2015 y 2018.

En el estudio, que se realizó en las principales ocho ciudades de Colombia (Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Cartagena, Pereira, Manizales) a 1.014 personas, entre los 18 y 65 años de todos los estratos, también se hacen algunas recomendaciones para aumentar los niveles positivos (ver gráfico) y explican que, por ejemplo, “los negocios relacionados con los centros comerciales, comida rápida y supermercados pueden continuar con sus acciones y propuestas relacionadas al servicio y experiencia”.

Finalmente, sobre los negocios relacionados con las farmacias y droguerías, que han ido aumentando su nivel de experiencia positiva tanto en 2017, como en 2018, los expertos señalaron que “esto se puede explicar por el aumento de cadenas mixtas de farmacia y el servicio 24/7 que ofrecen”.

Por eso, agregan que hay una buena oportunidad para ampliar los comentarios positivos, y “en este sentido, estos negocios pueden continuar con las acciones que se están tomando y reforzándolas pues su impacto se está viendo manifestado”.

En el caso de las estaciones de gasolina, que tienen altos niveles de respuestas de indiferencia, se recomienda aumentar los servicios que ofrecen.

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