Modernización no es lo mismo que calidad

Paola Ravelo Salazar

La modernización es un proceso socio-económico de avance, expansión, y tecnificación. Es bueno cuando se evidencia en empresas, industrias y lugares, pero no es tan favorable cuando es desaprovechado en una magnitud alta, cuando deja de convertirse en un reto de mejora constante para ser un simple adorno.

La Torre Colpatria es un lugar importante para Bogotá, muy visitado y reconocido, es difícil entender que de su amplia red de oficinas, la que se encuentra ubicada allí haga todo lo contrario a superar retos, y su modernización del canal no tenga el resultado esperado. Es cierto que cuando se ofrece a una persona, bienestar, espacios agradables y herramientas tecnológicas muy atractivas su visita al lugar será mucho más grata; desafortunadamente aquí ocurre algo diferente, la modernización no fue lo suficientemente generosa, la adopción de pantallas táctil, turnos digitales, y sillas de espera son una burla para los clientes y

¿Es acaso justo que se valore únicamente el tiempo de sus asesores comerciales, es razonable que una oficina con 11 cubículos tenga solo 4 de ellos funcionando, que con un número dado por el digiturno le hagan esperar una hora y 40 minutos para tener atención, y lo más grave, de los 4 asesores ninguno deja de ser despectivo y grosero?, la respuesta es, por supuesto, que no es justo.

En la web es posible encontrar la visión de Colpatria: 'satisfacer las expectativas de nuestros clientes con el concurso de un excelente equipo humano'.

Es algo que no ocurre, el trato no es el mejor y el concepto de buen banco, y servicio enseguida cambia.

Comodidad
Es probable que se preocuparon únicamente en lucir bien, en ofrecer a los clientes un espacio visual interesante y comodidad, es por ésta razón que defino comouna gran falla que las personas tengan que esperar por más de uno hora por un servicio o consulta, con esto causan malestar, y en últimas que los clientes deseen retirar definitivamente los servicios adquiridos.

El dilema no está centrado únicamente en mal servicio que ofrecen en este establecimiento, en el mal uso de las herramientas, se encuentra realmente en que sus directivos se fijen en que más allá de oficinas visualmente llamativas, de tecnología, y pisos limpios, enfoquen su estrategia en agilidad, ligereza, y buen equipo humano.

De esta manera, seguramente con la composición de buen servicio y modernización de canales tendrán los resultados que todas las organizaciones del sistema financiero desean tener: utilidades significativas y GoodWill.